转诉为金用心服务沟通降诉

转诉为金必备客人投诉处理技巧需要接到岗位场景，沟通降诉必备服务沟通技能和做好服务沟通管理从跟不上降低投诉发生会帮助团队确认边界与后续动作

1天，6小时服务营销

授课讲师：张云 · 高品质客户服务与管理专家

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适合对象

酒店基层人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从沟通降诉必备服务沟通技能切入，把转诉为金必备客人投诉处理技巧和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练

课程内容重点

01沟通降诉必备服务沟通技能

02转诉为金必备客人投诉处理技巧

03做好服务沟通管理从跟不上降低投诉发生

04展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

05微笑与目光关注的积极作用

课程大纲

沟通降诉必备服务沟通技能

一、做好服务沟通管理从跟不上降低投诉发生

1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发客人不满
2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
肢体语言传递态度
有声语言传递情感
文字语言传递信息案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对游客的影响力

三、行动学习——酒店服务接待情景演练

1. 小组成员自拟日常接待
2：小组成员上台演示服务接待
3：老师及其它组员点评纠偏
4. 小组成员重新演示接待场景

转诉为金必备客人投诉处理技巧

二、客人投诉类型与应对策略

1. 质量监督型与应对策略
2. 情感受挫型与应对策略
3. 情绪失控型与应对策略
4. 理智补偿型与应对策略
案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧

三、处理客人投诉的原则和步骤

1. 掌握处理投诉的原则
1. 不关原则问题不争对错
2. 站在双方立场考虑问题
3. 尽早处理避免投诉升级
案例分享：同样的事件不同的处理方式不同的结果惊动了管委会的客人投诉
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听掌握问题
2. 诚恳道歉管理情绪
3. 确认问题避免误听
4. 协商解决处理问题

五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练

1. 各小组商定客户投诉
2：各组上台演示投诉接待
情景
3：讲师与台下学员现场点评纠偏
4. 小组重新演示纠偏后接待情景

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系。可结合职场效能提升方向补充授课视角，聚焦服务沟通/新员工素养

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《转诉为金用心服务沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店基层人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配