高情商沟通术：让对客服务超乎想象

摆正心态——以客户角度开展高情商沟通和掌握技巧——见机行事开展高情商沟通会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
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课程大纲

摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

一、高情商服务沟通的4大心态
  • ——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
  • ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
三、服务沟通中有效表达的四大原则
  • ——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
四、服务沟通的两大方法
  • 方法1：3F法则
  • 方法2：FABE法则

掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）
  • 1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视
  • 2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑
  • 3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）
  • 4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）
  • 5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑
  • 6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚
  • 7. 立即行动阶段——高质量高效率服务
  • 8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感
  • 演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获
二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通
  • 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
  • 技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
  • 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
  • 技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
  • 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）
  • 技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
  • 案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？
  • 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
  • 技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
  • 案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？
三、互动提效——四种提问术助力优质服务
  • 1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心
  • 2. 压力提问术：难以回答但有所发现
  • 3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦
  • 4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪

辅助手段——借助外力提升高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作
  • 1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
  • 2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
  • 3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场
  • 4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质
  • 5. 手势的艺术——别让手势为服务减分
  • 6. 接待迎送服务——点滴细节增好感
三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围
  • 技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解
  • 技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害
  • 技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳
  • 技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容
  • 方法：4C沟通与3R聆听

排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

一、投诉处理——沟通黄金法则
  • 法则1：先处理心情，再处理事情
  • 法则2：先明确问题，再处理问题
  • 法则3：因人而异，不同策略
  • 法则4：诉战速决，把握时机
  • 分析：投诉沟通6个关键步骤
  • 关键点：时机把握技巧
二、无法满足客户需求——四大沟通法
  • 方法1：替代方案法
  • 方法2：诚意打动法
  • 方法3：巧妙转移法
  • 方法4：虚心请教法
  • 分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术
  • 案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》

随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

内容重点
  • 类型一：强装内行的客户
  • ——顺势而推，适时补充
  • 类型二：虚荣心强的客户
  • ——符合赞扬，尊敬推动
  • 类型三：随声附和的客户

适合对象

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程定位与主要问题

经验很多，但难以沉淀成能讲、能练、能复用的课程时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体
  • 摆正心态——以客户角度开展高情商沟通和掌握技巧——见机行事开展高情商沟通会被串成一组可练习的培训转化
  • 转化任务更可用：内容组织、互动控场和课后跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 内部复制有抓手：为什么这位客户总是缺乏主见相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

经验沉淀进入课程设计时，需要同时处理结构、案例和练习转化。课程从摆正心态——以客户角度开展高情商沟通切入，继续校准掌握技巧——见机行事开展高情商沟通和课后转化动作。

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练 注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出

课程内容重点

01摆正心态——以客户角度开展高情商沟通
02掌握技巧——见机行事开展高情商沟通
03为什么这位客户总是缺乏主见？
04如何与敏感多疑的A客户相处？
05辅助手段——借助外力提升高情商沟通

讲师介绍

蒋丽娜 讲师头像

蒋丽娜

内训师培养与职场效能提升专家

拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称。可结合AI赋能TTT与演讲汇报方向补充授课视角，聚焦AI应用/TTT/演讲

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课程差异说明

本课程页面围绕《高情商沟通术：让对客服务超乎想象》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体；摆正心态——以客户角度开展高情商沟通和掌握技巧——见机行事开展高情商沟通会被串成一组可练习的培训转化。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配