广哈通信售后服务工程师沟通、服务与价值拓展实战训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合重点面向广哈通信售后服务工程师等相关工程人员 课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强等需要系统提升相关能力的人群

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟 大纲内容： 第一章：筑基——售后服务工程师的核心角色认知与专业沟通基石本章旨在重塑学员对自身价值的认知，并打下与客户高效沟通的坚实…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

第一章筑基——售后服务工程师的核心角色认知与专业沟通基石

1.1 新定位：从修设备到管业务、稳人心的价值重塑

1. 1.1
案例分析：一次成功的故障处理 vs. 一次带来商机的服务拜访——差异在哪？
1.2 广哈服务工程师的多重角色：技术专家、客户顾问、关系管家、品牌大使
1.3 理解客户的业务语言：我们的调度系统如何支撑客户的指挥、生产与安全？

1.2 核心沟通原则：在技术对话中建立信任与亲和力

2.1 专业性与同理心的平衡：如何既展示技术权威，又体现对客户焦虑的理解？
2.2 积极倾听的实战技巧：听懂客户的话里话——技术需求背后的管理诉求与情绪信号
2.3 结构化表达：使用情景-影响-方案框架清晰汇报问题与进展

1.3 关键场景沟通初始化：电话、远程、现场沟通的开场与信息收集

3.1 故障报修电话接听SOP：快速稳定客户情绪、精准定位问题关键信息的引导话术
3.2 现场服务开场白：如何快速建立专业第一印象，并与客户现场人员达成协作共识？
3.3 远程支持沟通规范：利用屏幕共享、在线工具进行高效远程协同的要点与禁忌

第二章践行——系统化售后服务流程与复杂场景应对

2.1 标准化服务流程全景与关键控制点

1.1 端到端服务流程梳理：从接收请求到关闭回访的全生命周期管理
1.2 服务请求的初步诊断与分级：利用知识库与经验快速判断问题性质（硬件、软件、配置、操作）与紧急程度
1.3 现场服务执行规范：工单准备、工具备件、现场操作、记录填写、客户确认的标准化动作

2.2 典型技术问题处理场景中的沟通与服务策略

2.1 场景
演练：单点设备故障（如某调度台无声音）——快速定位、透明沟通、修复验证与根因简要说明
2.2 场景
演练：系统性问题（如网络抖动导致呼叫断续）——联合排查、跨部门协调、阶段性汇报与最终解决方案呈现
2.3 场景
演练：系统升级/割接服务——详尽的方案交底、风险预案沟通、操作中的实时同步、割接后的复盘总结

2.3 高压力与情绪化客户场景应对

3.1 客户抱怨与投诉的心理分析：识别客户的核心诉求（是求快、求赔、求尊重还是求彻底解决？）
3.2 情绪安抚与问题导向转化技巧：先处理心情，再处理事情；将抱怨焦点引导至具体技术问题解决
3.3 期望值管理艺术：如何合情合理地管理修复时间、处理方案，并在无法立即满足时提供替代方案与情感补偿？

第三章深化——从被动响应到主动关怀的客户关系经营

3.1 基于客户业务的主动服务规划

1.1 客户档案的建立与动态更新：不仅记录设备信息，更要了解客户组织架构、关键人、业务高峰周期等
1.2 预防性维护的价值传递：如何说服客户接受定期巡检、健康检查？将其与客户的业务风险关联
1.3 服务报告的价值升华：将技术数据（如设备运行时长、故障统计）转化为业务保障建议报告，呈现给客户管理层

3.2 分层级客户关系维护技巧

2.1 与客户技术人员的相处之道：建立技术同盟，成为他们信赖的外脑
2.2 与客户中层管理者（科长、主任）的沟通：聚焦系统稳定性、效率提升与风险控制，用业务成果说话
2.3 与客户高层决策者（处长、局长）的有限接触机会把握：如何在工作汇报或重大事件保障后，简洁有力地传递广哈服务的核心价值？

3.3 在服务中识别与激发潜在需求

3.1 需求信号捕捉：客户在抱怨现有功能不足、询问其他单位应用情况、面临新业务挑战时的言外之意
3.2 情景化需求探询技巧：通过讨论业务场景（如应对大型应急事件时，当前系统的指挥容量和功能是否足够？）自然引导需求浮现
3.3 初步解决方案构想与价值铺垫：结合广哈产品线，初步介绍可能的升级选项（如扩容、新增功能模块、集成方案），并关联其对客户业务的具体好处

适合对象

重点面向广哈通信售后服务工程师等相关工程人员课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强

课程定位与主要问题

《广哈通信售后服务工程师沟通、服务与价值…》更强调计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕筑基——售后服务工程师的核心角色认…明确判断口径和处理优先级
用从修设备到管业务、稳人心的价值重塑安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走践行——系统化售后服务流程与复杂场…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在通信调度系统行业，产品的高可靠性和稳定性是基础，而卓越的售后服务则是构筑客户长期信任、塑造品牌口碑、乃至驱动业务持续增长的关键引擎。广哈通信的售后服务工程师，作为公司与客户之间最重要的技术桥梁与服务窗口，其角色早已超越传统的故障修复。他们不仅是技术专家，更是客户体验的守护者、客户关系的维系者，以及潜在商机的发现者与传递者。面对日益复杂的客户需求、多元化的应用场景以及激烈的市场竞争，提升售后服务工程师的综合素养——尤其是在高效沟通、系统化服务交付、客户期望管理以及服务增值感知方面的能力——变得至关重要

本课程紧密结合广哈通信调度系统（如指挥调度台、录音系统、网管系统等）的产品特性和典型客户应用场景（如电力、铁路、国防、公共安全等），旨在将工程师的技术自信转化为服务自信，将被动响应升级为主动服务，从单纯解决问题转向创造客户价值，最终实现客户满意与公司发展的双赢

课程时间

1天，6小时

授课方式

头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟大纲内容：第一章：筑基——售后服务工程师的核心角色认知与专业沟通基石本章旨在重塑学员对自身价值的认知，并打下与客户高效沟通的坚…

课程内容重点

01筑基——售后服务工程师的核心角色认知与专业沟通基石

021 新定位：从修设备到管业务、稳人心的价值重塑

03践行——系统化售后服务流程与复杂场景应对

041 标准化服务流程全景与关键控制点

052 典型技术问题处理场景中的沟通与服务策略

讲师介绍

李国勇

销售管理实战专家

李国勇，销售管理实战专家，20余年营销经验，曾任中国移动区域总经理。擅长顾问式销售与大客户开发，融合AI技术应用，助力企业实现业绩增长与团队赋能，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《广哈通信售后服务工程师沟通、服务与价值拓展实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合重点面向广哈通信售后服务工程师等相关工程人员课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过本课程的学习，参训学员将能够，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟大纲内容：第一章：筑基——售后服务工程师的核心角色认知与专业沟通基石本章旨在重塑学员对自身价值的认知，并打下与客户高效沟通的坚实…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配