服务致胜-货代商务接待与高情商沟通训练营

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天：商务接待系统化实战——从流程正确到体验设计

开场破冰 & 课程定位（30分钟）

一、互动破冰：那些年我们吃过的礼仪亏

2. 讲师提炼：礼仪不是束缚，而是让客户舒服、让自己省力的职场智慧

二、课程全景介绍

1. 两天学习地图
2. 核心主线：从执行标准动作升级为设计客户体验
3. 小组组建与积分规则

体验时代的商务新思维——客户只为体验买单（1.5小时）

一、从产品到体验：货代行业的竞争壁垒

1. 案例导入：两家货代公司对比
A家流程标准但无感
B家在细节中让客户省心、被重视，谁的续约率更高？
2. 核心观点：服务同质化时代，体验是唯一的差异化竞争力
3. 小组
讨论：回忆一次让你印象深刻的被服务经历，它触动了你的什么感受？

二、客户需求深度洞察：解决四费，创造四感

1. 四费（客户的隐性痛点）
2. 四感（我们要创造的体验目标）
3. 关联
练习：给出5个货代常见痛点

三、工具导入：客户画像与需求分析卡

1. 不是简单的VIP/标准，而是行为风格+决策需求画像
工具：《客户沟通风格与需求速判表》
练习：通过一封邮件或一个电话片段，初步判断客户类型并设计接待侧重点

接待前的精准准备——赢在洞察，胜在准备（1.5小时）

一、基于客户画像的接待等级与体验设计

1. 货代客户类型分类：船公司代表、直接货主、同行、报关行等
2. 升级
工具：《客户接待体验设计卡》（融合画像、四费预判、四感目标、物资/动线建议）
3. 轻量/标准/VIP分级标准 + 体验侧重点差异

二、接待动线规划与物资清单

1. 从门卫/电梯 → 会议室 → 茶水间 → 展厅 → 餐厅 → 送别点的全触点设计
工具：《货代客户接待物资检查清单》（席卡、茶水、单证样本、企业画册、礼品、备用充电器、Wi-Fi账号卡等）

三、接待团队分工与角色预演

1. 主接待、记录员、补位员、应急员职责
2. 小组
演练：模拟一次重要直接货主首次来访的分工，并说明各自负责创造哪一感

接待中的关键触点实战——每个触点都是加分项（2.5小时）

一、迎宾与引导礼仪

1. 电梯/楼梯/走廊的站位与次序
口诀：面门为尊、以右为贵、居中为上
实操：两人一组模拟从一楼大堂引导至会议室

二、会议室接待与座次安排

1. 政府/企业/商务谈判等不同座次图解
2. 席卡摆放、茶水顺序、资料递送时机
工具：《座次安排速查卡》
3. 实操：现场布置一张会议桌并排定座次，说明为什么这样排能创造尊重感或安全感

三、茶水/茶歇服务细节

1. 倒水时机、杯具握法、续水话术
2. 结合茶道精神：服务中的和、敬、清、寂
演练：模拟为不同类型客户续水并搭话

四、公司介绍与业务讲解的临场力

1. 讲解站位、手势、语速、眼神
2. 如何应对客户提问（航线、时效、价格）
工具：《货代常见客户Q&A应对话术模板》
演练：一人扮演客户提问，一人讲解并创造安全感+价值感

商务用餐与宴请礼仪——饭局也是战场，分寸即信任（1.5小时）

一、商务用餐的完整流程

1. 餐厅选择、包间预订、菜品禁忌（清真、素食、过敏）
2. 主位判断、点菜顺序与数量（N+1原则）
讨论：客户是社交型（B型），如何通过点菜和话题创造尊重感？

二、敬酒礼仪与话术

1. 敬酒顺序、杯位高低、敬酒词示例（货代场景：预祝合作顺利、感谢支持
2. 禁酒令下的以茶代酒礼仪
演练：模拟一次宴请中向客户敬酒，表达感谢并推进关系
三，用餐中的沟通节奏
1. 什么时候聊业务，什么时候聊生活
工具：《商务宴请礼仪自查卡》

送别与跟进——留下最后一好感（30分钟）

内容重点

1. 送到电梯口/楼下/车旁的区别
2. 送别话术模板
3. 送别后的跟进动作
4. 感谢微信/邮件、资料补充、会议纪要、下次邀约
工具：《客户接待复盘记录表》

商务通讯礼仪与规范（1.5小时）

一、电话礼仪

1. 接听标准：铃响三声内、标准问候语、转接与记录
2. 拨打电话的时机（避开午休、下班前）
3. 货代场景
演练：客户催单/查询船期电话

二、电子邮件礼仪

1. 标题、称呼、正文、落款规
2. 附件命名、抄送与密送的使用场景
工具：《商务邮件模板集》（询价、订舱、改单、投诉处理）
案例修改：给出一封混乱的客户邮件，现场改写

三、微信与即时通讯礼仪

1. 工作微信的添加与备注规范
2. 语音/视频通话需提前征询
3. 群聊发言规则与禁忌（不刷屏、不@所有人）
4. 货代场景：客户群内通报船期延迟应对话术（要求：先共情，再给方案，创造安全感）

适合对象

深圳联合国际船舶货代公司日常与客户对接较多的员工（商务、客服、操作、销售等）

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

建立一套企业级商务接待SOP，覆盖客户来访全触点
提升员工在客户接待、商务洽谈、日常沟通中的专业度与应变力
沟通复盘有依据：针对货代行业典型场景（如订舱、报关异常、船期变更）的高情商沟通技巧

查看更多收益收起更多收益

规范电话、邮件、微信等通讯工具的使用礼仪与话术
学会商务宴请与应酬中的分寸把控，助力客户关系深化
【课程配套工具清单】

课程背景与交付信息

深圳联合国际船舶货代公司作为典型的现代服务企业，日常需与船公司、货主、报关行、车队等多方高频对接。员工在商务接待与沟通中的表现，直接决定客户体验与合作信任度。本次课程将系统构建从接待准备→现场执行→沟通推进→送别跟进的全流程商务能力，真正实现接待有章法、沟通有策略、服务有温度

课程时间

2天

授课方式

理论精讲、行业案例拆解、场景模拟演练、工具现场输出、小组共创

课程内容重点

01开场破冰 & 课程定位

02体验时代的商务新思维——客户只为体验买单

03接待前的精准准备——赢在洞察，胜在准备

04接待中的关键触点实战——每个触点都是加分项

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服务致胜-货代商务接待与高情商沟通训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

深圳联合国际船舶货代公司日常与客户对接较多的员工（商务、客服、操作、销售等）。

学习这门课可以获得什么收益？

建立一套企业级商务接待SOP，覆盖客户来访全触点；提升员工在客户接待、商务洽谈、日常沟通中的专业度与应变力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论精讲+行业案例拆解+场景模拟演练+工具现场输出+小组共创，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配