机场服务产品创值实战-旅客画像到收益闭环

用户画像、场景应对、方案匹配需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

2天 销售管理
授课讲师： 陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
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课程大纲

服务思维篇：同质化竞争，服务打造差异化

一、体验时代，需求升级
  • 1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、旅客越来越主动
  • 2. 体验时代、服务目标：硬件同质化竞争，服务打造差异化
  • 3. 机场案例：长沙黄花机场零成本创收121万
二、服务创值、体验创新（服务不止是执行，更是价值创造）
  • 1. 1.0标准服务：按流程要求完成（不出错，但旅客无印象）
  • 2. 2.0优秀服务：主动服务让旅客感受省心、省力和省时（有感知）
  • 3. 3.0卓越服务：情感关怀、主动帮助、创造记忆点（让旅客记住你、选择你、为你付费）

用户画像、场景应对、方案匹配

一、精准旅客画像（一客一策的前提）
1.5 类核心旅客画像
  • 商务高频 / 家庭休闲 / 首次飞行 / 特殊旅客 / 国际中转
  • 机场案例：上海虹桥机场商务旅客画像应用
二、6类核心场景分析
  • 1. 安检排队
  • 2. 行李找不到
  • 3. 延误等待
  • 4. 中转空闲
  • 5. 首次乘机
  • 6. 家庭出行
  • 7. 机场案例：广州白云机场睡眠舱产品的教训
三、需求匹配方案（安全优先+体验导向+组合方案）
  • 1. 高风险/高价值旅客：VIP/要客→ 一对一专属服务+贵宾厅+优先全流程
  • 2. 中风险/中价值旅客：商务高频/家庭→快速通道+标准化关怀包
  • 3. 低风险/基础价值旅客：普通旅客→流程优化+自助化引导
四、竞品/对标分析
  • 1. 核心优势对比
  • 2. 服务模式对比
  • 3. 对标标杆

服务满意篇：先服务后营销，服务种草，销售结果

一、确定目标旅客群（各小组选定一类场景/旅客精准营销）
  • 1. 分组任务：每组选择1类核心旅客 + 1个核心场景，作为后续演练对象
  • 1. 商务高频+安检排队
  • 2. 家庭休闲+行李问题
  • 3. 首次飞行 + 值机/引导
  • 4. 特殊旅客 + 全程协助
  • 5. 国际中转 + 空闲时间利用
二、需求分析：旅客为需求买单
  • 1. 基本需求（必须满足）：安全、准点、流程顺畅
  • 2. 期望需求（省心省力）：信息透明、指引清晰、有求必应
  • 3. 兴奋需求（超出预期）：被记住、被特殊对待、意外惊喜
三、服务产品设计7步法（从机会到方案）
  • 1. 选择目标旅客
  • 2. 绘制旅程地图
  • 3. 识别痛点/机会点
  • 4. 转化为需求
  • 5. 机场案例：成都双流机场中转游产品设计—
四、抱怨→需求→产品转化表（核心工具）
五、服务产品设计4567口诀
1.5 步产品设计流程：选画像→画地图→找痛点→定方案→算收益
2.6 类场景服务策略
3.7 步法落地

创意思路工作坊：从灵感到可落地的微创新

一、创意思路三大来源
  • 1. 从抱怨中找思路
  • 案例：杭州机场延误抱怨→关怀包的转化思路
  • 2. 从标杆中找思路
  • 1. 跨行业：海底捞的等位服务能不能用在安检排队？
  • 2. 跨机场：大兴机场的航延消费券能不能本地化？
  • 3. 跨界：酒店的枕头菜单能不能变成贵宾厅的服务菜单？
二、从一线员工中找思路（共创）
  • 1. 谁最了解旅客？是一线员工
  • 2. 方法金点子收集箱+每周一idea+试错基金
  • 3. 案例：厦门机场母婴室暖心包就是一线员工提出的
二、创意思路筛选器（低成本、高感知、可验证）
  • Step 1：每人写3个疯狂但可能有用的创意（5分钟）
  • Step 2：小组筛选1个下周就能试的创意（15分钟）
  • Step 3：创意卡片输出（20分钟）
  • 每组填写1张《创意卡片》
  • 《创意卡片》模板
  • 字段
  • 内容
  • 创意名称
  • （例：安检排队等待时间盲盒）
  • 为哪类旅客设计
四、创意路演与互评
  • 1. 每组3分钟展示创意卡片
  • 2. 其他组用绿红牌投票
  • 3. 讲师点评：哪个创意最符合低成本+高感知？
  • 4. 成果产出：每组1张《创意卡片》+ 全场票选最佳创意奖

适合对象

机场各服务条线主管（值机、安检、贵宾、行李、商业、运行、客服等）

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕同质化竞争，服务打造差异化梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助用户画像、场景应对、方案匹配完成一次可复盘的应用演练
  • 输出先服务后营销，服务种草，销售结果相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

民航业全面复苏的今天，机场之间的竞争已不再是谁更气派、谁更便捷的硬件比拼，而是谁更懂旅客、谁能把服务做成可感知、可定价、可持续的产品

数据显示：73%的旅客选择机场时，首要考量的是地面服务的效率与温度（IATA 2023）。然而，传统机场服务普遍存在三大痛点

颗粒度粗：用一套流服务所有人，商务精英与家庭旅客、首乘老人与高频常客，体验无差别

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：同质化竞争，服务打造差异化
02用户画像、场景应对、方案匹配
03服务满意篇：先服务后营销，服务种草，销售结果

讲师介绍

陈泓播 讲师头像

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《机场服务产品创值实战-旅客画像到收益闭环》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场各服务条线主管（值机、安检、贵宾、行李、商业、运行、客服等）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变角色认知：从流程执行者到服务产品设计师的心态转变。让各条线主管理解：每一个服务触点，都可能是一个产品机会；每一次旅客抱怨，背后都藏着一个付费需求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配