客服人员服务能力提升：促进水务高质量发展

体验经济下的水务客户服务的机会与挑战先把对象、任务和边界讲清，体验经济时代水务客服人员的服务认知升级再帮助团队对齐现场处理口径

6小时 服务营销
授课讲师： 黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
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课程大纲

体验经济下的水务客户服务的机会与挑战

一、服务业的发展趋势（简介）
  • 世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
二、产品经济、服务经济和体验经济区别
  • 交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
  • 演练：体验经济下水务客户服务的新观点
三、新技术背景下水务服务管理的机会与挑战
  • 新技术：物联网、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）
  • 影响：服务方式、数据增值、智能服务、服务人员综合素养和能力等
  • 案例：水务服务、公共服务在新技术背景下新的服务模式的优秀案例

体验经济时代水务客服人员的服务认知升级（1小时）

一、提供以客户为中心的优质服务
  • 1. 满意度与客户期望值管理
  • 提升满意度的路径、客户期望值的管理方式
  • 演练：水务一线客服在客户期望值的管理方面的改进方向
  • 2. KANO客户需求分析模型
  • 模型介绍及结合水务服务场景的应用
  • 演练：学员研讨水务主要客户类型的需求类别分析，以及一线客服人员在满足客户的基本需求、满意需求和魅力需求方面提升的方向
  • 3. 客户需求分析的冰山模型
  • 模型介绍，以及结合水务服务客户忠诚度提升的应用分析
  • 演练：水务不同类型客户潜在需求的收集
二、水务服务一线客服人员优秀服务质量的五度分析
  • SERVQUAL服务质量模型在水务服务管理中的应用
  • 演练：学员演练自己负责区域（或业务）的总体服务质量的分析及改进方向
三、客户体验管理旅程在水务一线客服服务提升的应用
  • 1. MOT（关键服务时刻）
  • 2. 客户体验管理及峰终定律
  • 演练：目前水务公司典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值

水务服务快速提升客户体验的秘诀——服务意识和沟通技巧提升（3小时）

一、服务意识提升训练：
  • 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
  • 2. 服务意识欠缺的原因
  • 缺乏主动服务的训练、专业知识不足、没有服务压力传递机制、没有服务文化传承
  • 3. 服务意识的四层次
  • 冷漠服务、被动服务、主动服务、预测需求
  • 4. 提升服务意识的训练方法
  • 素质模型、分层辅导、技能训练、服务标杆、压力释放等
  • 结合服务行业优秀的服务意识提升训练方法进行讲解和研讨
二、声音形象提升训练
  • 好声音的标准：语速、语气、语调
  • 练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
  • 案例：美的服务工程师的管理、金域医学通过声音形象训练优秀案例
  • 演练：水务一线服务人员（网格员、抄表员、维修员）的声音形象提升
三、沟通技巧提升训练
  • 1. 服务敬语与服务禁语
  • 演练：小组PK收集水务服务中的显性和隐形的服务禁语
  • 2. 水务服务客户异议处理沟通四部曲
  • 一部曲：挖掘需求
  • 二部曲：表达同理
  • 工具：水务服务常用的十句表达同理心的话术
  • 三部曲：正面表达
  • 演练：水务服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
  • 四部曲：提出方案
  • 工具：水务服务典型场景中提出方案的常用话术
四、沟通技巧提升的知识管理优秀案例（介绍）
  • 1. 客服知识管理体系的建立
  • 1. 客服知识管理模型
  • 2. 客服知识管理组织体系的建立
  • 演练：结合水务服务典型场景的客服知识管理需要改善的点
  • 2. 模板库的管理要点
  • 1. 模板库的场景梳理
  • 2. 模板库的维护管理

水务服务客户投诉处理技巧提升（1.5小时）

一、正确看待客户投诉
  • 1. 案例导入：厦航的案例《投诉是客户送给我们的礼物》
  • 2. 正确认识客户投诉
  • 对产品改进的价值
  • 对服务提升的价值
  • 鼓励和方便客户投诉
  • 案例：海尔、水务公司的VOC（客户之声）管理优秀
二、客户投诉的原因
  • 产品的原因
  • 服务的原因
三、客户投诉的行为表现：
  • 抱怨
  • 投诉
  • 传播
  • 放弃
四、客户投诉的需求
  • 马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用
五、客户投诉处理的规范流程
  • 投诉处理的规范流程： 投诉受理、有效沟通、调查处理、回访反馈、整改预防
  • 演练：目前我们在投诉处理管理流程方面需要改善的点
六、客户投诉处理的八大原则：
  • 先处理心情，再处理事情
  • 正确看待大事和小事的原则
  • 24. 小时原则
  • 升级管理原则
  • ……
  • 电商、水务公司及其他公共服务投诉处理成功及失败的案例剖析
七、常见的疑难客户类型投诉处理技巧
  • 感情用事诉说型
  • 固执己见型
  • 有备而来型
  • 有强宣传能力型
  • 演练：结合水务一线服务典型业务场景的投诉处理的演练
  • 增值服务（根据需要）
  • （END）

适合对象

水务集团的一线客服人员（网格员、抄表员、维修员等）

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕体验经济下的水务客户服务的机会与挑战校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 标准执行有抓手：体验经济时代水务客服人员的服务认知…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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  • 复盘跟进有依据：水务服务快速提升客户体验的秘诀——…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

集团目标：**水务集团确定了2023年高质量发展的核心工作目标，抓重点、抓难点、抓亮点，全力完成水务十四五规划明确的指标，奋力打造水务高质量发展高地。服务质量贯穿于水务服务的各个领域和各个环节，高质量的服务也是高质量发展的重要组成部分，因此需要不断提升服务质量，为集团的高质量发展保驾护航

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在体验经济的大潮下，水务也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和服务口碑

管理提升：在体验经济大背景下，结合**水务未来的发展规划，需要提升服务体系一线客服人员（网格员、抄表员、维修人员）的综合服务能力，包括对服务的认知升级、优秀的服务意识、服务沟通及投诉处理技巧的提升，以保证公司的服务战略和服务策略在一线能高效执行，有力支撑公司经营目标的实现

课程时间

6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业经营的…

课程工具

（节选） 工具一：客户期望值管理模型 工具二：KANO客户需求分析模型 工具三：客户潜在需求分析的冰山模型 工具四：客户体验旅程图分析 工具五：SERVQUAL服务质量模型 工具六：优秀服务意识模型 工具七：客户异议处理有效沟通模型 工具八：客服知识管理模型 课程成果： 成果一：一线客服人员在客户满意需求和惊喜需求方面提升的方向 成果二：水务集团不同类型客户…

课程内容重点

01体验经济下的水务客户服务的机会与挑战
02体验经济时代水务客服人员的服务认知升级
03水务服务快速提升客户体验的秘诀——服务意识和沟通技巧提升
04水务服务客户投诉处理技巧提升

讲师介绍

黎冰 讲师头像

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《客服人员服务能力提升：促进水务高质量发展》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务集团的一线客服人员（网格员、抄表员、维修员等）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，帮助提升服务质量和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，助力公司经营目标的实现，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：一天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业经营的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配