消费者权益保护与投诉应对

适合对象

银行机构网点负责人、业务主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
推进动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
团队跟进更一致：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

银行消费者权益保护专题，各家银行每年的宣教工作一直在推进，但为什么金融消费者的投诉一直没有间断？遍及方方面面，涉及众多业务，比如信用卡、电子银行安全、理财与代销产品纠纷、电信诈骗、信息泄露、盗刷事件频发

有人会说：消费者权益保护工作不能直接给银行保险机构创造收入，流于形式走过场就好了。我们为什么要学习？到底要了解什么？与日常工作有关联吗？消费者权益保护工作并非小事，事关金融风险防控的大事。未来，银行保险机构由于金融消费者权益保护工作不力受到监管处罚的情况也将成为常态，你知道吗？

本课程将就反洗钱与消费者权益保护工作展开讲述，解决银行的实际难题，提升银行员工的专业能力与解决问题的能力

课程时间

1小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01基层管理者该如何看消保工作

02一线网点客户投诉处理与应对

03新形势下的消保工作变化与应对

04消保新态势

05——客户看银行服务逻辑的变化

课程大纲

基层管理者该如何看消保工作

一、新形势下的消保工作变化与应对

1. 消保新态势
——客户看银行服务逻辑的变化
——互联网下的金融监管难点
——基层服务网点的职能转变
消保新挑战
——客户看消保
维权意识增强，投诉逐年上涨
黑产日渐壮大，矛盾纠纷激化

二、顺势而为，基层管理者应该具备的能力与逻辑

1. 提升基层管理者消保工作的专业水平
2. 《银保监消保管理办法》中消费者八项权益的关注要点
——知情权、自主选择权、受教育权、依法求偿权
——受尊重权、财产安全权、公平交易权、信息安全权
管理者落地网点消保能力的路径
——从个人认知到网点团队认知
——团队能力的提升与角色互助的重要性
处理消保工作中管理者的方法与技巧
——你的情绪决定了网点人的情绪
——你的工作安排决定了网点处理问题的效率

一线网点客户投诉处理与应对

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因
2. 银行流程原因
3. 服务技巧原因
4. 客户自身原因

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释
2. 尽快解决问题
3. 问题不再发生
4. 发泄心中不爽
5. 占便宜求补偿

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求
2. 情感需求
3. 心理需求

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格
2. 活泼型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格

六、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提
2. 人人都是责任人
3. 救火关键是速度
4. 轻重缓急要分清
5. 部门支持是关键

七、投诉处理流程

1. 真诚接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 澄清问题原因
4. 给出解决方案
5. 与客达成一致
6. 跟踪服务转化

八、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄
2. 真诚道歉
3. 引导思路
4. 迅速解决问题

讲师介绍

张小平

银行全面风险管理与信贷效能提升专家

张小平，银行新金融实战专家，高级经济师。30年银行从业经验，20年高管履历，专注银行全面风险管理与信贷全流程管控。曾培养约30位高管，服务百余家金融机构，兼具理论深度与实战落地能力

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《消费者权益保护与投诉应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行机构网点负责人、业务主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配