向标杆学体验：创造服务差异化竞争优势

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验经济与服务战略（3小时）

一、体验经济的到来

1. 体验经济的到来
产品经济、服务经济和体验经济的区别
体验与满意有什么不同

二、服务战略与服务策略

1. 服务战略和服务定位
服务战略的定义，标杆公司的服务定位分析
2. 服务战略的制定方法
1. PEST分析在客服中心服务战略中的应用分析
2. SWOT分析在客服中心服务战略中的应用分析
3. 优质服务质量管理
SERVQUAL服务质量模型及案例
案例：物流、汽车、家电、景区等
4. 实施服务差异化的策略
实施服务差异化的原则

创造优秀客户体验的十大举措及标杆案例（4小时）

内容重点

举措一：全员服务文化
案例：ICT、重工、景区等
举措二：客户期望值管理
案例：家电、保险等
举措三：客户费力度管理

客户体验管理提升的高效执行（3小时）

一、服务管理者的管理对象

1. 管上级
如何提升向上管理能力
2. 管人员
统一意识、整体效率、竞争氛围……
3. 管流程
以客户为中心、关键节点控制……
4. 管资源
防止浪费、资源效率……

二、客户体验管理思维的提升：

1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性
4. 换位思维

三、客户体验管理提升常用分析方法训练

1. 剥洋葱法
2. 对比分析法
3. 金字塔原理
4. 牛眼图分析
5. 服务管理优先改善决策模型
演练：在每个分析方法后进行学员分享或小组演练

四、客户体验管理提升高效执行的四原则

1. 聚焦最重要的目标
2. 建立引领性指标
3. 标杆管理及持续激励
4. 建立规则问责制

服务人员的情绪管理和压力调节（时间：2小时）

一、服务人员的压力来源

导入：服务人员情绪管理的重要性、情绪失控的反面案例
测试：学员的压力状况测试
1. 来源一：管理
1. 行业层面
2. 公司层面
3. 部门层面
2. 来源二：沟通
1. 与客户的沟通
2. 与上级的沟通
3. 与平级的沟通

二、服务人员压力的形态与信号

1. 压力的形态
1. 急性压力
2. 阶段性压力
3. 慢性压力
2. 压力的信号
3. 压力与绩效的关系

三、服务人员的情绪管理和压力调节

1. 积极的心态
服务人员积极心态的表现
情绪ABC理论
情绪管理ABC理论在服务人员压力管理中的应用
2. 心态和健康
服务人员的心态和健康的关系
3. 向名人学习情绪管理和压力调节
案例：王阳明、曾国藩等
4. 服务人员压力调节的心理学定律
12. 秒法则

适合对象

客服中心（或售后服务中心、联络中心等）管理骨干、经理、总监、总经理等管理人员

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕体验经济与服务战略明确判断口径和处理优先级
用创造优秀客户体验的十大举措及标杆案例安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走体验经济的到来相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。同时，高质量发展战略也要求企业的服务管理人员能够从更宏观、更系统、更科学的角度制定出服务战略和服务策略并高效执行，充分发挥客服中心的价值，为企业的高质量发展保驾护航

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

2天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：服务战略分析PEST模型工具二：服务战略分析SWOT模型工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务战略屋模型工具五：服务知识管理模型工具六：服务场景管理SOP管理升级模型工具七：客户体验管理思维模型工具八：客户体验提升行动计划牛眼图分析模型工具九：客户体验提升优先改善决策模型工具十：服务人员压力调节的心理学定律课程…

课程内容重点

01体验经济与服务战略

02创造优秀客户体验的十大举措及标杆案例

03体验经济的到来

04产品经济、服务经济和体验经济的区别

05服务战略与服务策略

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《向标杆学体验：创造服务差异化竞争优势》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心（或售后服务中心、联络中心等）管理骨干、经理、总监、总经理等管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（每天6小时，或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配