课程总览
一、物业管理为什么要注重优质服务
- 1. 物业优质管理之优质从何体现
- 2. 物业公司到底在经营什么
- 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里
- 现场
- 讨论：物业优质管理从何体现？ 分析
- 讨论：物业公司的核心竞争力是什么？
二、升级服务理念 认知优质服务的重要市场价值
- 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场
- 3. 优质服务是高端物业管理的标配输出产品
- 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？
三、认知服务产品特性特点做好品质管控
- 1. 服务产品特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分析：两种不同的服务 现场
四、认知业主消费心理需求提升服务感觉
- 1. 业主真正购买和在乎的是什么
- 2. 五种感官体验营造业主良好感觉
- 3. 针对五种感官体验物业常见问题
- 现场互动：卖鱼 现场
- 讨论：业主真正关注的是什么？
五、管控员工服务表现 提升物业服务品质
- 1. 物业服务品质的具体表现方式
- 1. 服务环境设施
- 2. 服务形象礼仪
- 3. 服务细节规范
- 4. 服务操作响应
- 5. 维护业主安全
- 2. 物业服务品质 现场管控操作实施
- 1. 管控服务环境设施 图片分享：物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正
- 3. 管控服务细节规范
六、处理好投诉重塑物业声誉度
- 1. 投诉处理不好对物业产生的影响
- 2. 处理好投诉会为企业带来意外收获
- 3. 认识投诉本质和处理原则
- 1. 认识投诉的本质
- 2. 处理投诉的原则
- 4. 掌握处理投诉的有效步骤
- 1. 认真倾听
- 2. 诚恳道歉
- 3. 确认问题
- 4. 协商解决
