“心”服务，新价值：农商行银行新员工服务心智重塑与实战训练营

课程大纲

课程总览

内容重点

2. 数据洞察：解读1:8:25服务定律与服务利润链模型，揭示一个负面服务体验对客户终身价值、银行口碑的量化冲击
3. 模型导入：初识HEART服务心智钻石模型，明确一天的学习路径与核心目标

第一章道：价值重估——服务的战略意义与职业基石

一、趋势洞察：从规模红利到人心红利

1. 金融同质化与体验差异化的必然
2. 区域性银行的核心优势
3. 反面案例深剖：重病老人取款难舆情事件
第二单元新员工定位：你是品牌最重要的神经元

一、职业身份认知升级

1. 从业务操作员到客户经营师与风险守门员
2. 服务失误的成本
3. 工具应用：《服务价值认知自检表》

第二章法：心智筑基——HEART模型深度解析

一、H（习惯）：从规定动作到下意识关怀

1. 反面案例：冰冷的合规如何伤了客户的心——复盘律师取款4万元被盘问一小时事件
2. 正面习惯：让服务被看见的三个行为层次
3. 工具应用：《KANO需求洞察与行为改善卡》

二、A（态度）：重新定义我的工作

1. 服务的价值重估：互动讨论柜员/大堂经理的工作，是事务性操作还是价值创造
2. 观点重塑
第二单元 E&R：共情与担当——服务的灵魂与保障

一、E（共情）：听懂弦外之音，穿上客户的鞋走一程

1. 误区澄清：共情不是我同情你，而是我懂你，先处理心情，再处理事情
3. 区域性银行核心客群深度洞察
4. 工具应用：《客户隐性需求洞察与应对指引表》

二、R（担当）：首问负责的闭环艺术

2. 工具导入：首问负责制担当三步法
3. 工具应用：《个人服务价值宣言与担当确认书》
第三单元 T：技巧——服务的智慧与外显

一、T（技巧）：在制度的缝隙中种花，从法言法语到民言民语

1. 沟通的翻译艺术
2. 工具应用：《关键时刻沟通话术转换卡》

二、能量管理：保持服务热忱的小技巧

1. 非语言沟通的力量
2. 能量管理

适合对象

农商行城商行等区域性银行新入职员工柜员大堂经理客户经理等一线岗位

课程定位与主要问题

《“心”服务，新价值：农商行银行新员工服…》更强调政策口径、风险信号、证据链条和处置动作与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕初识HEART服务心智钻石模型，明…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助道：价值重估——服务的战略意义与职…完成一次可复盘的应用演练
输出趋势洞察：从规模红利到人心红利相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

在金融科技重塑业态、客户体验要求升维的双重变革下，银行业竞争已从产品、利率的硬较量，全面转向服务体验与客户关系的软实力比拼。对于农商行、城商行等区域性银行而言，植根乡土、情系小微、贴近社区的独特定位，更要求服务不能止于冰冷的流程执行，而应成为连接客户、传递温度、构筑信任的情感纽带

然而，新员工在服务实践中常陷入三大核心困境：认知困境——将服务视为流程负担而非价值创造，陷入重业务、轻服务的误区；技能困境——缺乏在合规框架下灵活应变、共情沟通的能力，无法将法言法语转化为民言民语；心智困境——在刚性制度与柔性需求间难以找到平衡点，导致取款难证明难题等负面舆情屡见不鲜，同时也难以把握服务中的营销与风控机会

本课程旨在从思想源头出发，融合两份大纲的核心精髓，构建科学的HEART服务心智钻石模型，通过剖析真实正反案例、落地实用工具表单，为新员工植入服务即价值、服务即风控、服务即未来的核心认知，帮助其完成从社会人到专业服务者的深刻蜕变，为银行锻造兼具合规底线与服务高线的核心竞争力

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01模型导入：初识HEART服务心智钻石模型，明确一天的学习路径与核心目标

02道：价值重估——服务的战略意义与职业基石

03趋势洞察：从规模红利到人心红利

04金融同质化与体验差异化的必然

05区域性银行的核心优势

讲师介绍

李健

服务体验设计专家

李健，服务体验设计与礼学应用专家。10年深耕政务礼仪与服务营销领域，主导50+大型项目，授课超500期。擅长通过服务营销、礼仪落地及投诉管理技巧，帮助金融、政务、医疗等行业客户构建标准化服务体系，提升服务效能与客户满意度

政务金融医疗美业能源房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《“心”服务，新价值：农商行银行新员工服务心智重塑与实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合农商行城商行等区域性银行新入职员工柜员大堂经理客户经理等一线岗位等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

完成本课程后，学员将能够，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天授课老师李健老师[资深银行服务培训老师，具备10年培训经验，注重工具落地与学员行为改变]课程内容：课程核心模型：HEART服务心智钻石模型破冰启航：服务的一念之间——价值与代价 1. 互动讨论：我经历过的最佳/最差银行服务，分享感受与影响； 2. 数据洞察：解读1:8:25服务定律与服务利润链模型，揭示一个负面…

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配