品质服务高效赋能-优质服务意识养成与服务技巧修炼

课程大纲

提升服务核心的问题在哪里？优质服务意识养成如何养成？

一、什么是优质服务？

讨论：启发对优质服务的思考
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
互动：小组讨论你经历的哪些服务让你印象深刻？总结提炼要点并写下来

二、职业素养与个人品质

1. 尊重服务对象
2. 尊重我们自身
案例：大韩航空头等舱某会长的故事

三、服务的关键时刻MOT成就优质服务

1. 服务关键时刻的概念
2. 卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT
3. 服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程）

四、高端的职业化形象

五、强烈的责任心

案例：北欧航空前总裁詹卡尔森的服务关键时刻分享

高效服务沟通——建立良好的客户关系

一、什么是好的沟通？

二、人际交往沟通心理学应用

1. DPD四种人格类型分析
2. 控制性
3. 表现型
4. 谨慎型
5. 温和型

二、有效服务沟通技巧-结构化倾听

1. 结构化倾听三大框架
2. 情绪
3. 事实
4. 期带
5. 解决问题方式
小组互动：服务柔顺剂

三、高效服务沟通的三大法则

1. 开放性服务沟通
2. 目标性服务沟通
3. 建设性服务沟通

四、如沐春风的高情商沟通-提升人际友好度

1. 赞美-行胜于言
2. 让对方被看到
3. 善于幽默
4. 关注细节
6. 保持开放性结尾

五、触发服务灾难的五种服务态度

——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
互动：从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？

如何塑造与服务性质匹配的高端职业形象？

一、专业形象考究

1. 服务者妆容的适配度打造
2. 服务者发型的适配度打造
3. 服务者着装的打理细节
工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具
演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练
互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理

二、气质形体仪态塑造

1. 挺拔是服务者形体形象的基础
1. 标准体态检测
2. 四椎梳理
3. 两种训练法提升气质和挺拔度
演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理
工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同场合不同的仪态呈现
1. 交谈仪态
2. 引导仪态
3. 沟通讲解仪态

三、亲和力肌肉训练

——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1. 面部肌肉的组成
2. 眉肌
3. 眼轮匝肌
4. 苹果肌
5. 嘴角肌
工具：练习音乐
演练：微笑肌肉记忆训练法
测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试
互动：全员跟练亲和力四维眼神训练

如何在服务流程中体现强烈的责任心？

一、把关好每一个服务流程

1. 演绎法呈现优质服务的完整过程
2. 服务流程的细节体现服务者的用心
3. 优质服务如何避免头重脚轻
2. 优化服务环境三要素
1. 环境优化
2. 零度干扰
3. 修炼距离有度的度
演练：老师现场演绎服务环境度的概念
互动：小组讨论现有服务环境中待改进项
3. 梳理服务流程SOP

适合对象

银行柜员、理财经理、网点人员、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕提升服务核心的问题在哪里？优质服务…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助高效服务沟通——建立良好的客户关系完成一次可复盘的应用演练
输出什么是优质服务相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力

在中国，常见的服务通常存在以下问题

缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念

课程时间

2天，12小时

授课方式

引（引出痛点需求5％）、讲（讲授30％）、练（演练50％）、化（内化吸收15％）

课程内容重点

01提升服务核心的问题在哪里？优质服务意识养成如何养成？

02高效服务沟通——建立良好的客户关系

03什么是优质服务？

04提炼：优质服务的核心要素

05小组讨论你经历的哪些服务让你印象深刻？总结提炼要点并写下来

讲师介绍

乔云

高端商务礼仪专家

高端商务礼仪专家及服务体验设计咨询教练，拥有21年国际航空服务实战经验。曾任大韩航空终生签约中国籍培训教官，累计授课1000余场，研发27套服务提升工具，致力于将航空级高标准服务转化为可落地的企业培训方案

金融银行航空行业政府国企消费品零售制造业文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《品质服务高效赋能-优质服务意识养成与服务技巧修炼》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行柜员、理财经理、网点人员、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

打开员工对优质服务的认知并高效掌握服务技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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