课程总览
内容重点
- /要点
- 第一模块：投诉处理危机分析
- 业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
- 投诉模型：100-1=0 or 负数
- 结论分析：投诉的危机
訴战訴决：4.0银行的投诉处理与预防
訴战訴决：4.0银行的投诉处理与预防不只补概念，更关注识别当前问题与优先级、掌握关键工具和操作步骤在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
适合对象
银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕识别当前问题与优先级明确判断口径和处理优先级
- 用掌握关键工具和操作步骤安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走围绕典型场景完成应用练习相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
鉴于银监会对客户投诉越来越重视，消费者权益保护法的实施，需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识，同时注重客户抱怨引起的连锁反应，未雨绸缪把客户抱怨学会化解的技巧对于一线员工非常重要。转客户投诉为倾诉，达到双赢，防止投诉升级
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《訴战訴决：4.0银行的投诉处理与预防》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景；围绕识别当前问题与优先级明确判断口径和处理优先级。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
