理赔服务人员的服务认知提升（1小时）
一、客户忠诚与潜在需求
- 1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
- 演练：保险客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
二、理赔服务优秀客户体验提升策略
- 1. 保险理赔服务质量模型：有形度、反应度、同理度、专业度、信赖度
- 演练：学员分析自己企业目前理赔服务的五度的自评分及改进思路
服务创造价值：保险理赔服务能力提升培训
理赔服务人员的服务认知提升会打开第一轮讨论，理赔服务意识提升（时长与理赔服务语音和文本服务体验提升负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
理赔服务意识提升（时长：0.5小时）
一、优秀服务意识的表现
- 表现一：热情
- 表现二：主动
- 表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
- 原因一：缺乏主动服务的训练
- 原因二：专业知识不足
- 原因三：没有服务压力传递机制
- 原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
- 层次一：冷漠服务
- 层次二：被动服务
- 层次三：主动服务
- 层次四：预测需求
四、提升服务意识的训练方法
- 1. 素质模型
- 2. 师徒辅导
- 3. 分层辅导
- 4. 服务标杆
- 5. 服务的形和神
理赔服务语音和文本服务体验提升（1小时）
一、理赔服务沟通方式的选择
二、理赔服务规范用语和服务禁语
- 1. 理赔服务规范用语
- 服务敬语、开头语、过渡语、结束语
- 演练：学员根据实际场景对服务规范用语进行演练
- 2. 理赔服务中的服务禁语
- 演练：理赔实际场景的服务禁语的收集演练
三、语音服务体验提升
- 1. 理赔服务沟通中声音形象的重要性（怎么讲比讲什么更重要）
- 2. 理赔服务人员好声音的标准
- 服务人员语速、语气、语调的标准
- 3. 理赔服务人员好声音的训练
- 演练：结合理赔实际场景的声音形象提升的演练
四、文本服务（微信、短信等）体验提升
- 1. 文本服务基本功训练
- 表情：表情的运用技巧及注意事项
- 标点：标点的使用要点及常见错误
- 排版：排版编辑注意事项
- 2. 文本服务中的常见语法错误
五、理赔服务人员表达能力提升的金字塔原理
- 1. 服务人员表达能力提升的金字塔原理
- 演练：理赔服务人员表达能力提升金字塔原理的现场演练
理赔服务沟通技巧提升训练（3小时）
一、理赔服务有效沟通的四部曲
- 1. 挖掘需求：倾听技巧、情绪激动的客户的处理处理技巧、有效提问方式、常用的安抚和道歉的话术
- 2. 表达同理：常用的同理心表达方式
- 3. 正面表达：对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的，正面表达魔术用语的规律
- 4. 提出方案：提出方案参考话术、理赔服务中常用的称赞客户的话术
二、九型人格分析与服务沟通技巧
- 1. 九型人格分析在内外部客户沟通中的重要作用
- 岗位安排、向上管理、情绪管理、内部协同、投诉处理、理赔沟通等
- 2. 学员自身九型人格的分析
- 3. 如何快速识别内外部客户的人格
- 4. 九型人格分析与理赔服务客户沟通技巧
- 5. 九型人格与理赔服务人员的压力调节
- 演练：九型人格的识别的演练
三、投诉处理沟通技巧及管理提升
- 1. 正确看待客户投诉
- 对产品改进的价值
- 对服务提升的价值
- 鼓励和方便客户投诉
- 2. 保险理赔客户投诉处理的八大原则
- 1. 先处理心情，再处理事情
- 2. 正确看待大事和小事的原则
- 3. 24小时和6小时原则
- 4. 升级管理原则
- 5. 必要时更换处理人员
理赔服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）
一、服务人员的压力来源
- 案例：服务人员情绪管理失控的反面案例
- 测试：学员目前的压力状况
- 来源一：管理
- 行业层面、公司层面、部门层面
- 来源二：沟通
- 与客户的沟通
- 与上级的沟通
- 与平级的沟通
- 跨部门的沟通
- 来源三：自我
二、压力的形态和信号
- 急性、阶段性和慢性压力
- 压力的信号
三、个人层面有效的压力调节措施
- 1. 积极的心态
- 积极的心态的表现
- 情绪ABC理论的应用
- 案例：王阳明、曾国藩等
- 2. 情绪与健康
- 3. 因人而异的个人压力自我调节
- 时间管理、人格分析、倾诉、锻炼、学习、爱好……
- 分享：学员自己有效调节压力的措施
四、组织层面的压力管理措施
- EAP计划（员工心理援助计划）的具体措施
- 行动计划
- 理赔服务能力提升行动计划的牛眼图分析演练
- （END）
适合对象
保险理赔服务人员（查勘定损、人伤跟踪、理赔审核、客服等）以及相关管理人员
课程定位与主要问题
计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕理赔服务人员的服务认知提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助理赔服务意识提升（时长完成一次可复盘的应用演练
- 输出理赔服务语音和文本服务体验提升相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播
管理提升：保险公司的理赔服务的运营管理中都面临着服务质量、服务效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对于理赔服务人员的服务素养、专业技能提出了越来越高的要求。通过对理赔服务全流程服务能力提升的培训，可以有效促进服务效率、服务质量、服务竞争力及企业经营管理的提升
课程时间
1天，6小时
授课方式
主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动…
课程工具
（节选）： 工具一：客户潜在需求分析的冰山模型 工具二：获取客户满意和忠诚的不同路径 工具三：优秀理赔服务质量模型 工具四：服务意识的层次模型 工具五：服务人员优秀声音形象模型 工具六：服务人员表达能力提升的金字塔模型 工具七：有效服务沟通的四部曲 工具八：九型人格分析与有效服务沟通模型 工具九：理赔投诉处理服务场景的SOP管理升级模型 工具十：理赔服务能力…
课程内容重点
01理赔服务人员的服务认知提升
02理赔服务意识提升（时长
03理赔服务语音和文本服务体验提升
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务创造价值：保险理赔服务能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合保险理赔服务人员（查勘定损、人伤跟踪、理赔审核、客服等）以及相关管理人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
企业层面：培养一批优秀的理赔服务人员，提升理赔服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时（或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
