课程总览
内容重点
- Day 1：筑基——服务规范、专业形象与五感初体验
两舱贵宾服务卓越体验赋能工作坊
两舱贵宾服务卓越体验赋能工作坊适合带着现有问题进入课堂，通过专业风范——仪容仪表与职业形象塑造把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
理念重塑——痛点共鸣与价值重塑（1.5h）
一、破冰与痛点匿名征集
- 1. 活动；我们的挑战——匿名写下服务标准执行最难一点与最棘手异常情况
- 2. 归类呈现：流程问题、旅客问题、资源问题、协作问题
二、政要/两舱旅客深度洞察
- 1. 核心需求金字塔：安全→隐私→尊重→效率→个性化
- 2. 从流程化服务到温暖服务的转变
三、可迁移的标杆心法
- 1. 案例：成田机场、新加坡机场休息室
- 2. 心法解码：专属尊荣感、身份认同、标志性体验设计
- 3. 迁移
- 讨论：如何在现有资源下创造尊荣感？
专业风范——仪容仪表与职业形象塑造（1.5h）
一、视觉系统
- 1. 仪容标准：发型、妆容、手部、香水（隐形制服的力量）
- 2. 仪表标准：制服穿着规范、鞋袜、配饰、名牌（现场纠偏与互检）
二、听觉管理
- 1. 声线训练：音量、语速、语调的掌控（亲和力与权威感的平衡）
- 2. 环境声景：背景音乐选择、避免噪音（如对讲机使用规范）
- 工具包1：《贵宾服务人员仪容仪表自查清单》
标准流程（SOP）——贵宾服务全触点解码（3h）
一、全流程SOP深度解析
- 1. 预约与预期管理：信息传递的准确性与前瞻性
- 2. 迎宾与导引：第一印象的15秒黄金法则（视觉、嗅觉、听觉）
- 3. 办理与核验：无缝、私密、高效的流程设计
- 4. 厅内服务：餐饮服务、信息通报、登机引导的隐形艺术
- 5. 送别与延续：创造最终记忆点，建立情感连接
- 工具包2：《政要/两舱贵宾服务标准流程清单（SOP）》
- 情景
- 演练：分组演练迎宾、引导、值机全流程，导师点评
五感体验设计——视觉、听觉、嗅觉的运用（1.5h）
一、视觉优化：环境整洁度、光线柔和度、员工微笑、指示清晰度
二、听觉优化：问候语标准化、避免内部喧哗、个性化称呼
三、嗅觉优化：贵宾室香氛管理、餐饮区与休息区气味隔离、异味处理
四、工作坊
- 工具包3：《贵宾室五感体验优化清单》
- Day 2：赋能——沟通艺术、应急处理与体验创新
深度沟通——高情商对话与需求预判（2h）
一、高端旅客的隐性需求洞察
- 1. 被记住、被尊重、被特殊对待
- 2. 万能沟通公式：尊重性用语+个性化关怀+解决方案
- 3. 角色扮演：应对挑剔的美食家、焦急的转机旅客、需要隐私的政要
- 工具包4：《贵宾服务标准话术库》（含迎宾、餐饮、延误、道歉等场景）
应急处理——化危为机的艺术（2.5h）
一、贵宾室高频应急
- 1：航班延误/取消下的情绪安抚与资源争夺
- 2. 餐饮供应不足或不符合客人口味
- 3. 隐私泄露风险（如被拍照、名字被叫错）
- 4. 设备故障（如淋浴间、Wi-Fi）
二、旅客突发健康问题
- 1. 应急处置黄金法则：冷静— 共情— 解决— 超越
- 工具包5：《贵宾室高频应急场景处置流程与话术指引》
- 2. 实战沙盘推演：分组抽取危机场景，制定处理方案并呈现
体验创新——触觉与味觉的极致追求（1.5h）
一、触觉管理
- 1. 物料质感
- 1. 毛巾的温度与柔软度
- 2. 餐具的重量与手感
- 3. 沙发座椅的舒适度
- 2. 服务触感
- 1. 递送物品的姿势
- 2. 与客人无意的肢体接触（如引导时）
二、味觉管理
- 1. 本地化特色餐饮体验
- 2. 个性化饮品定制
- 3. 食材故事化讲述（提升价值感）
- 工作坊：设计一款融合广府文化的特色小食/饮品及其服务呈现方式
适合对象
机场贵宾室等一线服务人员、前台接待、服务主管
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用理念重塑——痛点共鸣与价值重塑与专业风范——仪容仪表与职业形象塑造完成一轮复盘练习。
课程时间
2天
授课方式
理论精讲、 情景沉浸演练、 案例复盘、 工具实操、 标杆观摩【培训目标】 精通规范：熟练掌握政要及两舱旅客的服务标准、流程与仪容仪表规范 提升感知：建立五感六觉体验设计思维…
课程内容重点
01理念重塑——痛点共鸣与价值重塑
02专业风范——仪容仪表与职业形象塑造
03五感体验设计——视觉、听觉、嗅觉的运用
04深度沟通——高情商对话与需求预判
05应急处理——化危为机的艺术
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《两舱贵宾服务卓越体验赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合机场贵宾室等一线服务人员、前台接待、服务主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（共12小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论精讲 + 情景沉浸演练 + 案例复盘 + 工具实操 + 标杆观摩【培训目标】 精通规范：熟练掌握政要及两舱旅客的服务标准、流程与仪容仪表规范 提升感知：建立五感六觉体验设计思维…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
