课程总览
内容重点
- 1. 提升服务意识：意思决定行为，行为决定结果
- 2. 设计服务，有真情有技巧
- 3. 突破局限：情绪管理、压力缓解找到自控密码
网见钟情：电话、视频客服服务效能提升
职业化素养的意义会打开第一轮讨论，客户抱怨的谈话掌控沟通引导技巧与自我情绪掌控负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
职业化素养的意义
一、职业化素养概述
- 1. 职业化的4个基本素养
- 2. 职业化的礼仪素养
- 3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
- 案例展示：图片及声音展示
三、四大效应定层次
一、职业化素养之商务形象魅力论
- 1. 什么样的人容易脱颖而出?
- 2. 印象管理:首因效应定输赢
- 3. 统一着装的区域范围及更换要求
二、仪容仪表规范
三、远程客服仪态规范
- 1. 规范化仪态行为标准
- 2. 规范化仪态眼神标准
一、沟通的准备
- 1. 影响力的印象标签
- 2. 客户情绪识别能力
二、客户连线沟通技巧
- 1. 礼貌问好，差异称呼
- 2. 大禹治水：一二三工具
- 3. 客户四种情感沟通策略
- 4. 戴高乐沟通法则
- 5. 沟通心理学
客户抱怨的谈话掌控沟通引导技巧
一、掌控局面的3个策略
二、统一异议的3个技巧
- 1. 唐僧念经法
- 2. 铺垫式表达的认同迎合
自我情绪掌控
内容重点
- 案例：银行行长的草裙舞
- 案例：我的中国机长之飞
适合对象
远程客服、客服中心一线员工、呼叫中心服务人员
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕职业化素养的意义梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客户抱怨的谈话掌控沟通引导技巧完成一次可复盘的应用演练
- 输出自我情绪掌控相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
后疫情时代无论是客户还是银行员工，经由三年的进化无论从金融支付工具的使用，还是购买渠道的升级，亦或者营销方式的改变，都使得我们要快速适应由线下到线上的服务方式调整
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01职业化素养的意义
02客户抱怨的谈话掌控沟通引导技巧
03自我情绪掌控
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《网见钟情：电话、视频客服服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
远程客服、客服中心一线员工、呼叫中心服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准；围绕职业化素养的意义梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
