课程总览
1.1 通信行业投诉新常态
- 1.1 2024年工信部投诉数据透视（携号转网/流量争议/信号覆盖TOP3）
- 1.2 重大危机事件复盘：XX省5G覆盖群体投诉事件
1.2 投诉价值再定义
- 2.1 投诉成本VS客户终身价值测算模型
- 2.2 从灭火器到雷达站：投诉预警系统构建
1.3 三级投诉管理体系
- 3.1 事前预防：服务缺口热力图绘制
- 3.2 事中控制：分级响应机制（普通/紧急/重大）
- 3.3 事后改进：根因分析四步法
- 章节二：高冲突客户攻防策略
2.1 客户心理画像技术
- 1.1 四维人格识别：掌控型/受害型/分析型/取悦型
- 1.2 情绪压力值监测：语音频次分析工具实操
2.2 危机沟通模型
- 2.1 破冰：3F共情法（Fact-Feeling-Focus）
- 2.2 控场：需求剥离术（表面需求/实质需求/隐性需求）
- 2.3 灭火：压力释放四象限（时限/权限/流程/补偿）
2.3 特殊场景应对
- 3.1 媒体暗访客户识别六特征
- 3.2 群体投诉首触点拦截策略
- 章节三：互联网舆情与法律应对
3.1 以法应诉实战
- 1.1 通信法规应用：工信部20号令关键条款解读
- 1.2 证据链管理：通话录音合规提取指引
3.2 舆情监控矩阵
- 2.1 全网监测平台演示（鹰眼/知微）
- 2.2 危机分级响应：蓝/黄/橙/红四色预警
