课程总览
内容重点
- Day 1：筑基篇——服务意识重塑、职业形象与标准流程落地
礼耀徐闻·服务致远
礼耀徐闻·服务致远不只补概念，更关注理念重塑——从我做了什么到旅客感受到什么、专业风范——港口服务人员的视觉与听觉形象在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
理念重塑——从我做了什么到旅客感受到什么（1.5小时）
一、开篇破冰：我们的服务挑战
- 1. 活动：匿名写下工作中最让我头疼的服务场景
- 2. 归类呈现：排队抱怨、信息指引不清、旅客情绪激动、车客混行冲突、与其他部门协作问题
- 3. 训前测启动：现场完成《服务意识与礼仪自评表》（作为训后对比基线）
二、客滚轮渡旅客深度洞察
- 1. 旅客画像分类
- 2. 旅客体验需求解读
- 1. 效率（不误船）
- 2. 清晰（不迷路）
- 3. 尊重（不被忽视）
- 4. 安全（车辆与人身）
- 3. 司机专属服务触点分析
- 1. 进场等待区、
- 2. 车辆安检、
- 3. 司机休息室
三、服务礼仪的本质与价值
- 1. 从流程执行到体验设计的转变
- 2. 案例分享：机场、高铁、高端港口的优秀服务瞬间
- 3. 小组
- 讨论：如何让您好、请、谢谢不再机械，而是有温度
四、服务意识的三个层次
- 1. 被动响应
- 2. 主动关注
- 3. 预判关怀
专业风范——港口服务人员的视觉与听觉形象（2小时）
一、视觉系统管理
- 仪容标准：发型、妆容、手部、口气（隐形名片的力量）
- 2. 仪表规范：制服穿着、鞋袜、工牌、配饰（现场互检与纠偏）
- 3. 姿态管理：站、坐、行、引导手势的规范
- 4. 微笑训练：用眼睛微笑，传递真诚
二、听觉系统管理
- 1. 声音形象：音量适中、语速平稳、语调亲切
- 2. 标准用语：统一问候语、温馨提示语、告别语
- 3. 环境声景：避免对讲机喧哗、内部闲聊、手机外放
三、工具交付与实操
- 1. 交付《港口服务人员仪容仪表自查清单》
- 演练：标准站姿、指引手势、微笑与问候
标准流程（SOP）——全服务触点解码与演练（2.5小时）
一、港口服务全流程触点拆解
- 1. 进港引导：车辆分流、人员指引，货车司机专用通道提示
- 2. 售票/取票：排队秩序、主动问询，司机购票特别注意事项
- 3. 安检环节：效率与态度并重，车辆安检流程解释与安抚
- 4. 候船服务：广播通知、信息提示、老弱病残关怀，司机休息区服务标准
- 5. 检票登船：秩序维护、登船引导、车辆上船指挥手势与语言（避免剐蹭纠纷）
- 6. 送别服务：最后印象与情感链接
二、核心场景黄金15秒法则
- 1. 视觉（微笑与目光）
- 2. 听觉（问候与预告）
- 3. 行动（主动引导与贴心提示）
三、情景沉浸式演练
- 1. 分组模拟：旅客问询、排队抱怨、老人携带行李、货车司机找不到泊位、车辆插队冲突
- 2. 导师点评与复盘：聚焦礼仪规范、主动性与旅客感受
- 工具交付
- 《客滚轮渡服务标准流程与触点SOP卡》
五感体验初建——让服务被看见与记住（1.5小时）
一、视觉优化
- 1. 环境整洁
- 2. 标识清晰
- 3. 人员统一
- 4. 微笑可见
二、听觉优化
- 1. 广播语速与语气、
- 2. 员工问候的一致性
- 3. 嗅觉与触觉管理
三、嗅觉与触觉管理．
- 1. 候船厅空气流通
- 2. 座椅舒适度、
- 3. 洗手间卫生
- 4. 司机休息区清洁标准
四、工作坊：微行动优化计划
- 1. 每组选取一个真实服务区域（如售票窗口、安检口、候船区、司机休息区）
- 2. 提出一条可本周执行的服务体验优化建议
- Day 2：赋能篇——沟通艺术、应急处理与持续提升
高情商沟通——从说对话到让人舒服（2小时）
一、旅客沟通的四个层次
- 1. 信息传递
- 2. 情绪识别
- 3. 共情回应
- 4. 关系建立
二、万能沟通公式
- 1. 尊重性用语
- 2. 确认需求
- 3. 清晰解决方案
- 4. 情感收尾
三、高频沟通场景实战
- 场景1：旅客因排队时间长而发脾气
- 场景2：旅客找不到自己的车辆登船口
- 场景3：老人/残疾旅客需要特殊帮助
- 场景4：旅客质疑安检程序繁琐
- 场景5：货车司机抱怨等待时间过长、信息不透明
- 场景6：司机之间因排队产生口角，需现场调解
四、角色扮演与复盘
- 每组抽取一个场景，运用话术库进行演练
- 工具交付《港口服务标准话术库（含投诉安抚与异议处理）》
应急处理——化冲突为信任的艺术（2.5小时）
二、应急处置黄金法则：LEAD模型
- Listen（倾听，不打断）
- Empathize（共情，承认感受）
- Action（行动，给出方案）
- Deliver（超越，跟进闭环）
三、沙盘推演
- 1. 每组抽取一个高频危机场景（包括车辆纠纷场景）
- 2. 制定处理流程 + 话术 + 善后措施
- 3. 全员点评与导师补充
- 4. 每组推演时间从15分钟延长至20分钟，确保深度
- 工具交付《高频应急场景处置流程与话术指引》
主动服务意识与团队协作（1小时）
二、主动服务的三个多一点
- 1. 多看一眼（观察旅客状态）
- 2. 多问一句（主动提供帮助）
- 3. 多做一步（超出预期的小关怀）
三、工作坊：我的主动服务微承诺
- 1. 每位学员写下一个我会主动改变的1个行为
- 2. 小组分享并形成承诺墙
适合对象
港口一线服务人员（售票、问询、安检、检票、引导、登船等岗位）、班组长、服务主管
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
徐闻港作为集公路、水路、铁路三位一体的综合交通枢纽港口，服务质量直接关系到企业品牌形象与客户口碑。一线员工的服务意识、职业形象、沟通能力及现场应变能力，是提升旅客体验、打造专业、规范、强干、高效港口队伍的关键。 本课程结合港口客运、安检、登船、引导、问询等高频服务场景，系统提升学员服务礼仪素养、沟通技巧与异议处理能力。课程内容与港口现有服务标准、班前会制度、月度考核机制深度对接，确保训后落地可追踪、行为改变可量化
【课程主题】以礼为核心的服务形象塑造、沟通赋能与异常处置能力提升
课程时间
2天
授课方式
理论精讲、场景沉浸演练、案例复盘、工具实操、标杆观摩 【培训目标】 形象规范：掌握港口服务人员的仪容仪表、着装及行为规范，塑造专业可信的第一印象 服务主动：建立主动服务、预见需求…
课程内容重点
01理念重塑——从我做了什么到旅客感受到什么
02专业风范——港口服务人员的视觉与听觉形象
03标准流程（SOP）——全服务触点解码与演练
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《礼耀徐闻·服务致远》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
港口一线服务人员（售票、问询、安检、检票、引导、登船等岗位）、班组长、服务主管。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论精讲+场景沉浸演练+案例复盘+工具实操+标杆观摩 【培训目标】 形象规范：掌握港口服务人员的仪容仪表、着装及行为规范，塑造专业可信的第一印象 服务主动：建立主动服务、预见需求的…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
