投诉处理危机分析
内容重点
- 业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
- 投诉模型：100-1=0 or负数
- 结论分析：投诉的危机
訴战訴决：4.0银行的投诉处理与预防
投诉产生模型分析需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
投诉产生模型分析
一、投诉危机产生因素分析
- 1. 同业更多有选择性
- 2. 认知与期望值提高
- 3. 客户维权意识提升
- 4. 银行处置方式引导
二、投诉危机产生原因解析
- 1. 银行内部基础因素
- 1. 业务技能问题
- 2. 厅堂联动问题
- 3. 员工意识问题
- 4. 硬件设施问题
- 5. 三方引发问题
- ……
- 案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
- 2. 内部管理因素分析
- 1. 态度问题——就诉论诉急于息事宁人
客户投诉化解流程与技巧
一、悟空搬兵法
- 1. 明确3W1H
- 1. 他是谁？
- 2. 什么事？
- 3. 想干嘛？
- 4. 怎么办？
- 2. 处理技巧总结
- 1. 还原事实真相
- 2. 摸清客户底细
- 3. 确定处理思路
二、唐僧念经法
- 1. 三字真经
- 案例解析：《我会赖你钱吗？私房存折一大把！》
- 梳理二、唐僧念经法的指标口径、风险信号和合规要求
- 1. 真心致歉不推托
- 2. 守底线原则不改
- 3. 耐心安抚不着急
三、红孩儿定身法
- 1. 细节定成败
- 1. 摸底细
- 2. 拉近乎
- 3. 拼势力
- 4. 找救兵
- 5. 送台阶
- 梳理三、红孩儿定身法的指标口径、风险信号和合规要求
- 1. 心细
- 2. 胆大
- 3. 应变快
四、将计就计惩恶法
- 1. 恶性归类
- 1. 专业牟利
- 2. 贪小便宜
- 案例解析：《XX农商行代授信，招黑扎机构》《以訴牟利惯犯求原谅》
- 梳理四、将计就计惩恶法的指标口径、风险信号和合规要求
- 1. 严谨设计
- 2. 严抓内控
投诉预防的基本技巧
内容重点
- 1. 协同处理机制
- 2. 法律防范意识
- 3. 格局4℃原则
- 4. 情商联动原则
- 第五模块：突发事件与非标案件处理（案例解析）
适合对象
银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕投诉处理危机分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助投诉产生模型分析完成一次可复盘的应用演练
- 输出客户投诉化解流程与技巧相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
鉴于银监会对客户投诉越来越重视，消费者权益保护法的实施，需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识，同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪，学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要
转客户投诉为倾诉，防止投诉，升级达到双赢
课程时间
2天，12小时
授课方式
知识讲解、案例分析、互动研讨、场景拆解模拟
课程内容重点
01投诉处理危机分析
02投诉产生模型分析
03客户投诉化解流程与技巧
04投诉预防的基本技巧
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《訴战訴决：4.0银行的投诉处理与预防》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕投诉处理危机分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用知识讲解、案例分析、互动研讨、场景拆解模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
