翼展厅堂：融航空服务艺术，创银行体验新标杆

流程再造——植入航空级厅堂服务SOP需要接到岗位场景，为何向航空学服务？——服务基因重塑与客户洞察和体验赋能——应急处理与体验转化实战会帮助团队确认边界与后续动作

1天 供应链管理
授课讲师： 陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
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课程大纲

为何向航空学服务？——服务基因重塑与客户洞察（60分钟）

一、突围之战：银行厅堂服务的三大失速时刻
  • 1. 流程失速：机械SOP下的客户冷体验
  • 2. 感知失速：同质化服务带来的客户零记忆
  • 3. 应急失速：被动响应导致的投诉风险点
二、标杆解码：万米高空如何打造绝对信任的服务
  • 1. 精准流程艺术：从值机到送客，为何能井然有序？
  • 可迁移：厅堂动线设计与效率触点
  • 预见关怀艺术：空乘为何总能提前递上毛毯？
  • 可迁移：客户观察与隐性需求响应
  • 3. 仪式塑造艺术：小小欢迎饮品为何分量十足？
  • 可迁移：服务瞬间的仪式感3.与记忆点打造
三、工具导入：绘制我们的体验导航图成果输出：小组绘制《厅堂服务体验短板雷达图》，并标出1个最需借鉴航空艺术的关键提升象限
  • 成果输出： 小组绘制当前厅堂服务体验短板图，明确提升方向

流程再造——植入航空级厅堂服务SOP（120分钟）（一）

二、巡航陪办：空中管家式的主动关怀核心
  • 工具：《客户情绪暗号观察清单》 + 《非打扰服务时机指南》成果
  • 演练：观看一段客户等待微视频，小组快速识别至少2个服务暗号，并设计一句话关怀话术
三、平稳着陆：送客不送关系的尾声艺术核心
  • 工具：《着陆检查单送别SOP》
  • 《下次见关系锚定话术库》2.成果
  • 演练：模拟为刚办完复杂业务的客户送别，完成业务确认+关怀提示+关系延续三步闭环

体验赋能——应急处理与体验转化实战（120分钟）（一）

一、厅堂特情处置：化危机为转机的航空兵法

流程再造——植入航空级厅堂服务SOP（120分钟）（二）

一、黄金60秒登机式迎宾
  • 工具：《三米微笑·一米问候SOP清单》《客户类型快速识别卡》
  • 成果：角色演练，完成迎宾分流全流程
  • 二空中管家式陪办与观察
  • 工具；《客户行为暗号识别表》《非打扰服务执行指南》
  • 成果：情景模拟，识别客户情绪并匹配响应话术
三、着陆式送别与关系锚定
  • 工具：《送别SOP清单》《记忆点创造小贴士》
  • 成果：两人一组演练送别全流程，强化结尾体验

体验赋能——应急处理与体验转化实战（120分钟）（二）

一、厅堂空中交通管制应急法
  • 1. 场景：客户积压、设备故障、情绪抱怨
  • 工具：《应急响应三级清单》《投诉转化四步话术模板》
  • 成果：小组抽取应急场景，现场演练并提交应对方案
二、创造厅堂惊喜时刻
  • 1. 案例：航空惊喜时刻解析
  • 工具：《低成本高感知服务点子库》
  • 成果：小组共创3个适用于本厅堂的惊喜服务动作

成果固化与行动落地（60分钟）

一、全场景沙盘实战：厅堂一日航班模拟
  • 1. 模拟场景： 分组角色扮演，同步处理老年客户转账、青年客户焦急咨询、潜在贵宾客户到访多线程任务
  • 2. 演练要求： 综合运用今日所有工具包，完整呈现从迎宾、陪办、送别到应急处理的全流程服务
  • 成果输出： 小组展示，讲师与同伴针对性点评，强化航空式服务肌肉记忆
二、工具包总览与行动承
  • 1. 核心工具包串讲： 五大工具（雷达图、SOP手册、话术库、应急清单、计划书）
  • 2. 个人行动计划制定： 每位学员现场填写并提交 《翼展服务个人落地行动计划书》，明确课后第一周、第一个月将实施的具体行动、
三、成果分享与仪式收官
  • 1. 亮点分享： 每组代表分享1项最具启发或立即落地的服务改进点
  • 2. 课程收官：以航空安全抵达的仪式感，强化学员从业务员到体验设计师的角色认知升级

适合对象

银行厅堂服务人员、大堂经理、柜员

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

  • 对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕为何向航空学服务？——服务基因重塑…明确判断口径和处理优先级
  • 用流程再造——植入航空级厅堂服务SOP安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走体验赋能——应急处理与体验转化实战相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

现场管理和流程改善最怕只发现问题、没有形成稳定做法。课程从为何向航空学服务？——服务基因重塑与客户洞察切入，明确流程再造——植入航空级厅堂服务SOP与复盘跟进的具体动作。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01为何向航空学服务？——服务基因重塑与客户洞察
02流程再造——植入航空级厅堂服务SOP
03体验赋能——应急处理与体验转化实战
04成果固化与行动落地

讲师介绍

陈泓播 讲师头像

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

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课程差异说明

本课程页面围绕《翼展厅堂：融航空服务艺术，创银行体验新标杆》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行厅堂服务人员、大堂经理、柜员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景；围绕为何向航空学服务？——服务基因重塑…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配