购物中心服务能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验经济时代商场客户服务的机会与挑战（0.5小时）

一、体验经济的到来

1. 服务业的快速发展
世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 体验经济时代商场客户服务的机会与挑战
机会：客户需求增加、数字化转型、多渠道服务
挑战：服务压力、沟通与协调能力、综合素养提升

二、商场优秀客服的作用

1. 作用
演练：针对本商场的场景关于优质服务作用的研讨

三、商场优秀客服的素质模型

1. 素质模型：服务意识、沟通技巧、专业知识、团队合作、自我管理
演练：学员针对素质模型分析近期个人重点需要提升的方向

商场服务管理能力提升之道（2.5小时）

一、客户需求管理

KANO客户需求分析在商场服务中的应用
1. 结合商场服务的模型应用
2：演练：结合商场业务场景的服务内容的设计

二、客户满意度提升

1. 客户满意度
2. 关于客户期望值的
3：商场服务的客户期望值管理方式

三、客户忠诚度提升

1. 客户忠诚度
2. 客户忠诚的表现
3. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：商场服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练

四、客户体验管理

1. 客户体验和客户满意有什么不同
2. 关键服务时刻（MOT）
研讨：商场服务的关键服务时刻有哪些？
3. 客户体验旅程图与峰终定律
案例：迪士尼、宜家等
演练：商场服务客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、尖叫点、机会点等）

五、优秀的商场服务质量

1. SERVQUAL服务质量模型
演练：服务质量模型在商场服务中的应用,以及重点改进方向
2. 服务质量组合的两个维度（程序面和个人面）
商场服务中的四种服务类型
演练：学员分析自己目前服务质量重点提升方向

商场服务客户体验快速提升的秘诀（时间：2小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择
1. 语音沟通
2. 文本沟通
2. 好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：万科某商场
演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合商场服务场景的显性和隐性服务禁语的收集
2. 商场客户异议处理有效沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——十句常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的、正面表达魔术用语

商场客服人员应急处理能力提升（时间：0.5小时）

一、突发事件处理的客服素质提升

1. 突发事件处理对客服的总体要求
2. 突发事件处理的心理素质要求

二、突发事件处理的客服处理能力提升

1. 部分典型突发事件的处理流程和注意要点（严重投诉、儿童丢失、打架、媒体采访等）
2. 针对部分典型场景的演练

商场客服人员的五项修炼（时间：0.5小时）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在商场客服工作中的应用

1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼（重点是时间管理）
案例：结合商场服务管理中的典型场景进行讲解和演练
（END）

适合对象

商场（商场）的客服人员及客服管理人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
团队跟进更一致：购物中心服务能力提升培训的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，商场（或购物中心）也在思考如何通过客服人员的专业培训及服务管理方面提升客户体验，从而提升客户忠诚度和商场品牌口碑传播

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此有效的服务沟通及投诉处理也是商场日常客服管理工作中一项日常重点工作。优秀的服务沟通及投诉处理，不仅能快速解决客户的问题，同时也能促进服务的管理提升，以及带来更高的客户满意度和忠诚度

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式…

课程工具

（节选）：工具一：优秀的商场客服人员的素质模型工具二：KANO客户需求分析模型工具三：商场客户体验旅程图分析工具四：客户体验的峰终定律工具五：商场SERVQUAL服务质量模型工具六：服务意识的层次模型工具七：优秀声音形象模型工具八：客户异议处理的有效沟通模型工具九：DISC性格分析与有效沟通模型工具十：常见投诉类型的处理技巧课程成果： …

课程内容重点

01体验经济时代商场客户服务的机会与挑战

02商场服务管理能力提升之道

03体验经济的到来

04服务业的快速发展

05世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《购物中心服务能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合商场（商场）的客服人员及客服管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

企业层面：培养一批优秀的商场客服人员及服务管理人员，树立高端的服务品牌形象，提升服务管理及客户体验管理水平，提升企业品牌口碑，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配