课程总览
一、妇科患者的敏感与儿科家属的焦虑——数据与真实
- 1：服务体验如何影响患者满意度与复诊率
二、课程目标共建：打造温度和暖心的妇儿服务
体验创值：卓越服务与患者体验提升实战工作坊
体验创值：卓越服务与患者体验提升实战工…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
门诊服务新认知与体验设计（30分钟）
一、医护服务痛点透视
- 1. 数据解读：投诉TOP5与归因（挂号、候诊、沟通、流程、环境）
- 2. 案例对比：特需门诊 vs 普通门诊服务差异与NPS表现
二、何为医护卓越体验？
- 1. 不良 → 一般 → 良好 → 极佳 四阶体验图示
- 12. 小组
- 讨论：你我经历的暖心时刻与至暗时刻
三、三维体验模型（专业感·人文感·安全感）
- 1. 专业感：医嘱清晰度、流程透明度
- 2. 人文感：主动问候、姓名称呼、陪伴指引
- 3. 安全感：隐私保护、知情同意、应急响应
- 演练：《门诊触点热力图》绘制与优化点挖掘
妇儿患者体验洞察与服务模型（100分钟）
一、KANO模型需求分析
- 1. 基础需求（基本底线）
- 2. 期望需求（越暖越喜）
- 3. 兴奋需求（惊喜超预期）
- 4. 无感需求（多做无益）
- 5. 反向需求（过犹不及）
二、妇科/儿科患者痛点透视
- 1. 妇科高频投诉TOP3：隐私暴露、检查不适、沟通生硬
- 2. 儿科高频投诉TOP3：等候过长、儿童安抚不足、解释不清
- 案例对比：普通门诊 vs 特需门诊的体验差异
二、三维体验模型（专业感·人文感·安全感）
- 1. 专业感：检查流程透明、医嘱清晰
- 2. 人文感：主动问候、姓名称呼、陪伴指引（妇科如何保护隐私，儿科如何安抚儿童）
- 3. 安全感：隐私保护（妇科帘子/遮挡）、知情同意、儿童安全防范
- 演练：《妇儿触点热力图》绘制
三、患者旅程绘制
- 1. 医患服务旅程地图绘制
- 2. 医患服务体验中的关键时刻
- 3. 医患服务体验中的峰值与终值
- 4. 选定5个高频触点
打造低成本、高感知的医患体验（120分钟）
一、体验模型：逃离4费 享受4感
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1. 费时体验
- 2. 费心体验
- 3. 费力体验
- 4. 费钱体验
- 2. 享受4感（易复症易传播) 的体验
- 1. 愉悦感
- 2. 温暖感
- 3. 尊崇感
- 4. 成就感
二、好服务都是设计出来的
- 1. 小步服务中藏着大机会
- 2. 以体验为要素的服务设计
- 3. 没有给客户留下印象的服务等于自我感动
- 头脑风暴:寻找我们的小服务
三、创心动方案：ABC细节创造4感体验
- 1. Appearance形象细节：被记住
- 2. Behavior行为细节：被喜欢
- 3. Communication沟通细节：被认可
- 行动：各小组针对不同患群体验设计，让患者心动的细节
投诉预防与体验管理闭环（90分钟）
一、患者因何而抱怨？
- 1. 妇儿科室常见抱怨诱因：隐私暴露、等待焦虑、沟通误会
- 2. 体验落差分析：期望 vs 现实
二、防抱怨三机制
- 1. 抱怨不要发生：预判高发
- 2：发生最快解决：首问负责制、快速响应话术
- 3. 解决尽量超越：补救措施（如道歉+小礼品+后续跟进）
四、化诉策略实战
- 1. 上术：提前告知（检查流程、等待时间）
- 2. 中术：倾听共情+快速行动
- 3. 下术：超出预期的补偿（如优先预约、关怀回访）
- 4. 案例演练
五、共情式沟通结构
- 1. 黄金60秒沟通法（接纳-确认-引导-共识）
- 2. 高频场景话术库
- 3. 专家号已满/检查排队久/用药疑问/投诉预处理
- 4. 角色扮演：家属焦虑催促取药、患者抱怨等候过长
- 工具包：《门诊沟通红线清单》
适合对象
妇科、儿科门诊骨干、护士、导诊、特需服务人员、护士长
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕门诊服务新认知与体验设计明确判断口径和处理优先级
- 用妇儿患者体验洞察与服务模型安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走妇科患者的敏感与儿科家属的焦虑——…相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
妇儿中心的服务对象具有高度特殊性：妇科患者对隐私与尊严敏感，儿科患者伴随家长情绪焦虑、儿童配合度低。数据显示，妇儿科室的医患沟通与流程细节直接影响患者满意度和口碑。本课程针对妇科、儿科高频服务场景，聚焦服务意识重塑、专科沟通技巧、体验管理闭环，通过一天高强度实战训练，帮助医护人员快速提升服务温度与专业效率
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01门诊服务新认知与体验设计
02妇儿患者体验洞察与服务模型
03妇科患者的敏感与儿科家属的焦虑——数据与真实
041：服务体验如何影响患者满意度与复诊率
05课程目标共建：打造温度和暖心的妇儿服务
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值：卓越服务与患者体验提升实战工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合妇科、儿科门诊骨干、护士、导诊、特需服务人员、护士长等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握妇儿患者的核心需求与服务痛点，针对性优化触点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：6小时（1天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
