管理创造效益：保险客服中心服务管理能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验经济时代保险服务管理的认知提升（2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 体验经济时代保险公司在服务方面面临的机会与挑战
——机会：个性化服务、数字化服务、客户体验管理
挑战：人工智能、信息安全、服务效率

二、体验经济时代保险服务管理者的认知提升

1. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
演练：结合企业服务场景对客户进行需求类别分析，重点分析保险的各种回访方式设计在KANO模型中的应用
2. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2. 马斯洛需求层次分析与投诉处理客户的需求
分析：保险行业的投诉客户的需求分析
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
3. 服务标准化与个性化
1. 服务标准化、个性化的知识和案例（服务业、保险公司案例）

如何创造客服中心优秀的客户体验（1小时）

一、什么是优秀的体验？

1. 客服中心优秀客户体验的五度分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形度
二度：专业度
三度：反应度
四度：同理度
五度：信赖度
案例：京东、华为、保险公司等
演练：我们目前在这五个维度方面重点需要改进的方向
2. 服务战略屋

二、客服中心创造优秀客户体验优秀案例剖析

1. 服务定位
定位提升：从属、支持到竞争战略
案例：客服中心的功能定位模型
演练：我们在客服中心的定位方面的改善点
2. 服务价值链
内容：分权手册、跨部门服务承诺和压力传递机制、全员服务文化等
案例：美的、医学服务、保险公司案例
演练：我们在服务价值链管理提升方面可借鉴的点（跨部门沟通及协调）
3. 服务知识管理：（重点讲解）
案例：金域医学、华为案例

客服中心管理者的综合素养提升（3小时）

一、客服中心管理者的管理思维提升

1. 系统思维
关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……
2. 开放思维
横向、纵向、交叉……
3. 感性和理性思维
原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……
4. 换位思维
同理心、客户导向、站高一级……

二、客服中心管理者常用的分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：保险业服务
2：剥洋葱法
3：PDCA循环
案例：互联网出行行业的
4：对比分析法
案例：ICT行业、保险业服务

适合对象

保险公司总部、各分公司客服中心负责人、主管、经理等

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体验经济时代保险服务管理的认知提升校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：客服中心管理者的综合素养提升安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：体验经济时代我们面临的机会与挑战相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

管理提升：保险公司的的客服中心，日常的运营管理中都面临着服务质量、服务效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对客服中心服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力提升的培训，可以有效促进服务效率、服务质量、服务竞争力及企业经营管理的提升

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：客服中心服务战略屋工具二：客服中心服务定位选择模型工具三：KANO客户需求分析模型工具四：客户体验旅程图分析工具五：SERVQUAL服务质量模型工具六：服务知识管理模型工具七：马斯洛需求层次分析在投诉处理中的应用工具八：客服中心管理者用分析方法（帕累托定律、剥洋葱皮法、PDCA、对比分析、牛眼图分析）工具九：客服中心管理优先…

课程内容重点

01体验经济时代保险服务管理的认知提升

02客服中心管理者的综合素养提升

03体验经济时代我们面临的机会与挑战

04服务业的发展趋势

05——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《管理创造效益：保险客服中心服务管理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合保险公司总部、各分公司客服中心负责人、主管、经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，帮助提升保险公司的客服中心服务质量和运营效率，提升客户体验，提升客户忠诚度和客户终生价值，促进企业服务口碑和企业经营的提升，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配