银行网点客户体验升级与绩效倍增-厅堂柜面服务礼仪及效能提升落地实战营｜张瑞丹银行服务礼仪内训

课程大纲

修炼温度服务的基石

一、中国服务行业现状与服务利润链

1、什么是服务？
小组讨论：你记忆深刻的好服务在哪里，他们做了什么让你难忘？
内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量
2、服务的四个层次
（1）基本服务的标准
（2）满意服务的标准
（3）超值服务的标准
（4）难忘服务的标准

二、精准服务对企业的意义

服务工作是企业形象的“放大镜”
精准的服务在同质化竞争中脱颖而出
案例：“厅堂”服务无小事

三、用心理学学服务——关键节点解读人心红利

1、厅堂初始触点三维礼仪，建客户 60 秒好感首因效应锚点
2、厅堂专业细节 + 礼仪化专业，放大客户信任值
3、厅堂服务收尾暖心礼仪，近因效应固客户末次记忆
4、锚厅堂服务高峰与终末，设礼仪化记忆锚点
5、拆厅堂高频场景，用标准礼仪转客户满意
核心模型图：马斯洛需求层次理论

四、服务礼仪的价值与意义

1、服务的意义：满足业务需求的同时满足心理需求
2、服务的层次：情感与心理
3、服务的目标：超出客户的心理
现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

五、怎样才能学好做好服务礼仪

1、讨论：优质服务是什么？为什么人会不敬业的原因？客户需要什么？
诠释：优质服务是由硬件、软件、人员组成
2、抓住温度服务的“五层核心”
3、服务礼仪应用的九大基石

银行人员服务意识的培养

一、服务意识的培养

1 、为什么要学习服务礼仪，提升服务意识？
2 、服务人员角色认知
工具模型：礼仪核心的五个圈层
3 、服务意识培养与力量
4、客户服务渴求的三个层级
工具：金字塔模型
案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

二、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5 、企业服务效能提升的六力
工具：服务六力模型
案例分享：100-1=0的极致服务
6、服务心态应修炼的六颗心
工具：服务六心模型

服务力提升的礼仪规范——让客户信赖的专业形象打造

内容要点

阐述：礼者，正仪容、修辞令、齐颜色

一、服务形象与第一印象的关系

互动：2分钟的形象记忆
1. 服务沟通中的语言、声音与视觉表达
2. 服务形象礼仪的“感官营销”

二、企业服务力的形象塑造——仪容管理

男士的发型与仪容标准
女士的发型与妆容标准
仪容中的小细节

三、企业服务力的形象塑造——职业着装

1、着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
2、服务接待着装的五应原则
3、选款式——区分场合与性格
4、看颜色——适合场合与人物
5、懂搭配——增加质感与品位
6、服务接待的配饰选择
7、建立个人与企业品牌形象

四、服务中着装礼仪的方向应用——知己知彼，百战百胜

1、通过客户着装样式分析客户
2、通过服装分析客户
案例：跟着外交官学职业着装
小组PK：组合你心中的标准服务着装
积分制互动学习，小组PK

服务力到业绩力——银行厅堂温度礼仪黄金动作落地指南

一、打造厅堂温度服务：流程搭建与动作规范

1、通过目光关注赢得客户的心
2、客户迎送的行为标准
客户迎送的站姿
客户迎送的走姿
客户迎送的蹲姿
客户迎送的行姿
（5）手势规范训练
3、网点晨会、夕会召开的流程及氛围营造的技巧与方法

二、大堂温度服务：关键场景仪态标准

1、厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的礼仪规范
2、大堂环境及秩序的维护
现场演练：大堂经理的温度服务
案例研讨发表：厅堂每日感动服务案例的呈现

三、厅堂及柜面服务中的手势礼仪

1、手势中的阴阳学暗语
2、服务礼仪中的欢迎手势
3、服务礼仪中的指引与引领手势
4、服务中的递物手势
5、递笔签字手势
6、拉椅入座手势
7、服务接待中的介绍与讲解手势
落地实操：手势礼仪场景演练及点评指导

四、柜面温度服务：七步法拆解

1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

五、银行服务接待礼仪：电梯楼梯细节赢客留客

1、进出电梯的礼仪礼节
2、电梯中的语言沟通与非语言沟通
3、电梯内的站位
4、上下的楼梯原则性礼仪
5、异性同行的位次
6、楼梯位次
7、特殊场景的楼梯礼仪
落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、“迎三送七”礼仪—细节提服务质感赢客心

1. “迎三送七”的迎送礼仪
2. 接待时的迎三标准
3. 送别他人的送七礼节
4. 迎送中的挥手礼

服务拜访礼仪场景训练—赢客信提绩效

一、服务拜访礼仪

1、拜访前的准备
2、拜访时间礼仪
3、拜访举止礼仪
4、拜访交谈礼仪
5、拜访道别礼仪

二、客户接待拜访—介绍礼仪赢信任促转化

1、接待拜访：介绍种类拆解
2、各岗位：突出型自我介绍法
3、接待：他人介绍实操法
4、介绍：礼序优先级指南
5、介绍礼仪：避坑要点
落地实操：做个人自我介绍与为他人做介绍礼归序位
互动学习：小组积分PK

三、千万不能坐错的—服务接待驾车乘车位次应用礼仪

1、乘车细节及的位次礼仪
（1）不同人开车时的位次
（2）轿车、商务车、越野车的位次
2、接待时的上下车车辆保护礼仪
课堂讨论：不同乘车位置与接待感受
练习：服务车，专职司机与主人驾车的不同位次

三、商务谈判礼仪

1、谈判前的礼仪
2、谈判中的礼仪
3、谈判后的礼仪

四、商务服务馈赠礼仪

1、礼品的选择及商务礼品禁忌
2、服务赠礼：暖情赠礼稳客情
3、服务受礼：显专业暖客情
案例解析：送别客户暖心礼物，提升客户忠诚度

服务通信与有效沟通礼仪—沟通破局提成交率

一、服务通信礼仪

1、接打电话礼仪
2、代接电话礼仪
3、打电话礼仪
4、电话沟通的语音、语调、语速、音量
5、挂断电话礼仪

二、跟客户沟通中使用手机礼仪

1、手机的摆放位置
2、手机的铃声选择
3、手机的使用场合
4、手机的通话礼仪
5、使用手机的注意事项

三、微信沟通礼仪

1、使用微信工作群的原则
2、使用微信工作群的礼仪
3、添加微信礼归位序
4、微信聊天的要求
5、微信朋友圈的注意事项
6、微信群聊的要点
7、微信红包的使用

四、服务语言沟通规范

1、服务沟通原则
2、敬意表达的三A法则
3、服务者问候客户时机
4、服务问候四部曲
（1）看
（2）笑
（3）动
（4）表达
案例：不同服务场景下的不同问候方式
5、应答用语的三种形式
案例：常用道歉用语
6、文明用语
（1）行业用语的基本法则
（2）服务忌语

四、如何有效沟通

1、三类沟通方式
2、沟通的3A原则
工具：沟通六件宝
互动：为什么人有一张嘴，两只耳朵？
拆解：“听”的繁体字拆解
定律：聆听六要素及聆听技巧训练
3 、赞美训练
现场互动：赞美练习
4、提问技巧（开放式提问训练；封闭提问训练）

五、掌握沟通的技巧

1、点到为止，说话要把握分寸
（1）说话要有艺术
（2）说话要有轻重
（3）说话要有分寸
2、巧妙拒绝，化解双方的尴尬
（1）巧妙拒绝的方法
（2）巧妙拒绝的礼仪
（3）巧妙拒绝的窍门
（4）委婉拒绝的技巧
3、真诚赞美，不露痕迹赢人心
（1）赞美的力量
（2）有效地赞美
（3）赞美的艺术
（4）赞美的技巧
互动研讨发表：怎样赞美别人效果最好
4、幽默风趣，尽显表达的智慧
（1）幽默的表达方法
（2）幽默的表达技巧
（3）幽默的表达艺术

助力提高成交率的会务服务礼仪

一、服务会议接待礼仪

1、达成沟通谈判的提前准备五要素
2、服务接待开车礼仪
互动练习：服务接待开车注意事项
3、迎接宾客两种方式

二、会前、会中、会后准备礼规法则及注意事项

1、会议服务之会前管理
（1）会议所需物品
（2）会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领
（3）嘉宾席与主席台的标准摆台
（4）会议用茶的准备
2、高端会议摆台
（1）并列式与相对式会议会见座次礼仪
实操模拟练习：会议会座次安排
（2）体现尊重及礼规的大型与小型会议会见的位次排位
现场研讨发表：大型与小型会议会见的位次排位
实操模拟练习：大型与小型会议会见的位次排位
（3）位次排列八大参照原则与铁律
互动练习：不同情景下，主席台位次练习
3、会中重要客人的茶水服务
（1）高桌低桌的服务
（2）会前与会中的服务
（3）主席台讲台的“特殊”茶水服务
落地实操：茶水服务标准手势及沟通话术
互动学习，小组积分PK
4、会议结束后的礼仪

营销团队——商务餐饮礼仪助效益提升

一、商务宴请礼仪——宴请前的准备

1、宴请礼仪的流程
2、宴请前对宾客的了解
3、了解主客特殊需要
4、宴请地点的选择与B计划
5、车程的规划

二、中餐宴请礼仪

1、迎接宾客时的礼仪与站位
2、服务餐饮桌次安排实战方法
3、服务餐饮座次排列安排方法
4、请客入座的礼归位序
5、不同服务场合点菜机巧和禁忌
6、餐前、餐中、餐后用餐礼仪
7、斟酒、敬酒有礼有序
8、商务宴请中的敬酒表达与沟通礼仪
工具：不同场合酒桌敬酒话术

三、高端服务宴请的西餐礼仪

1、赴宴礼仪
2、西餐中暗语
（1）餐巾
（2）刀叉
3、进餐姿势
（1）进出桌姿势
（2）进餐中姿势
（3）敬酒的姿势
（4）其他食品的食用方法
西餐半餐酒水的搭配及选择

销售服务人员与客户沟通及投诉处理技能技巧

一、深度服务与卓越沟通DISC的运用

1、DISC现场测评
2、四种典型人际沟通风格价值意义
案例：西游记
3、四种典型人际沟通风格
（1）与D型沟通风格的人沟通技巧
（2）与I型沟通风格的人沟通技巧
（3）与S型沟通风格的人沟通技巧
（4）与C型沟通风格的人沟通技巧

二、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉原因及心理分析
案例：海尔的客诉处理

三、客户投诉处理技巧

1、规避客户投诉的服务语言
2、客户投诉处理技巧
3、投诉处理步骤模型
4、运用心理学技巧处理
（1）心理换位法
（2）运用共情法
5、七步法处理客户投诉
（1）迅速隔离客户
（2）安抚客户情绪
（3）适当道歉
（4）搜集足够的信息
（5）给出解决方案
（6）征求客户意见
（7）跟踪服务
6、应对客户投诉的处理话术
（1）客户接待话术
（2）客户异议处理话术
（3）客户送别话术
案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练

实操落地：现场情景模拟练习

内容要点

各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1、情景演练一：服务接待人员对顾客的寒暄用词
2、情景演练二：厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）
3、情景演练三：客户投诉处理全流程演练
要求：各小组根据抽签自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）

课程要求

场地与物料准备

分组研讨，按学员人数分组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论
2、准备白板纸（A2），每个小组至少需要8-10张，便利签每组1-2本，12色彩笔每组一盒，A4纸若干
3、准备白板及白版笔1-2支

适合对象

银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等

课程定位与主要问题

银行厅堂、柜面及客户接待场景需要衔接服务形象、动作流程与沟通方式，兼顾客户需求识别、现场分流及投诉应对

课程适配与选型边界

适用于比较银行服务岗位的礼仪、接待沟通与投诉处理训练

适合对象

银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等

业务问题

银行厅堂、柜面及客户接待场景需要衔接服务形象、动作流程与沟通方式，兼顾客户需求识别、现场分流及投诉应对

训练重点

九讲服务礼仪与沟通投诉专题，以及三类小组情景演练

课程安排

2天（6小时/天）；课前调研与课后支持的具体范围另行约定

本页用于单门课程选型；课程名称中的“绩效倍增”不构成效果承诺，多网点驻点或整套创评项目需另行确认交付能力

核心收益

练习厅堂柜面服务形象、语言与仪态规范
梳理客户迎送、识别、分流与业务衔接的服务动作
结合接待场景练习需求识别与客户沟通
掌握拜访、介绍、乘车、会务及餐饮等场景的礼仪要点
练习客户投诉的情绪安抚、信息搜集、解决方案和跟踪服务
围绕寒暄接待、厅堂服务和投诉处理编写情景脚本，开展小组角色演练与点评

课程背景与交付信息

本课程结合银行厅堂、柜面及零售条线的客户接待场景，关注服务意识、职业形象、规范动作与沟通衔接

通过案例讨论、现场纠偏和角色演练，练习客户分流、接待礼仪及投诉应对，将课堂所学转化为工作场景脚本与服务动作

课程时间

2天（6小时/天）

授课方式

案例拆解、影音分析、接待实例、小组讨论、现场演练纠偏、讲授与实操

课程工具

课程包含服务六力、服务六心、沟通练习与投诉处理步骤等工具，并列有配套工具包；具体工具包内容在方案确认时约定。

学员准备

按学员人数分组，采用岛状座位。每组准备A2白板纸8—10张、便利签1—2本、12色彩笔一盒及A4纸；另备白板与白板笔1—2支。

课程内容重点

01温度服务与服务意识

02职业形象

03厅堂柜面服务流程

04拜访与接待礼仪

05通信与有效沟通

06会务礼仪

07商务餐饮礼仪

08客户沟通与投诉处理

09情景模拟演练

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级。可结合商务礼仪与服务效能方向补充授课视角，聚焦银行及服务行业礼仪规范、职业素养

金融银行保险

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课程差异说明

结合厅堂柜面流程、客户接待礼仪和投诉沟通，安排九讲专题及小组情景脚本演练，适用于银行服务岗位的课堂训练

课程常见问题

这门课适合谁参加？

银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等。

课程时长如何安排？

课程通常可按2天（6小时/天）安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程有哪些实操安排？

围绕寒暄接待、厅堂巡视与服务动作、客户投诉全流程开展小组模拟；学员编写工作情景脚本、分配角色并完整演绎，由学员和老师共同点评

是否提供课前调研或课后支持？

课程列有企学调研、配套工具包、线上伴学和持续改进打卡答疑；具体内容、频次及支持期限需在确认方案时约定

现场需要准备什么？

按学员人数分组并采用岛状座位；每组准备A2白板纸8—10张、便利签1—2本、12色彩笔一盒及A4纸，另准备白板和白板笔1—2支

银行网点客户体验升级与绩效倍增-厅堂柜面服务礼仪及效能提升落地实战营