认知篇——餐饮礼仪概述
内容重点
- 学礼与企业、员工多赢的关系图解
- 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 礼仪特性与精髓
赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系统培训
赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系…适合带着现有问题进入课堂，通过学礼与企业、员工多赢的关系图解把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
课程大纲
形象篇——塑造专业餐饮服务人员职业形象
一、品牌形象维护意识
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 我们就是金牌形象代言人
- 1. 首轮效应的作用
- 2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
- 3. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
二、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 自然：女性妆容
- 大方：手部展示
- 得体：岗位着装
- 合规：其他配饰
- 男士整体形象讲解
- 女士整体形象讲解
三、实操：2人一组，进行形象检查
- 本模块目标
- 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
- 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要
- 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化
仪态篇——仪态行为训练气质提升
一、站姿礼仪
- 女士3种站姿规范
- 男士3种站姿规范
- 轻松1招提升站姿气质
- 场景训练：迎客服务站姿训练
- 场景训练：与客户交谈服务站姿训练
二、走姿礼仪
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
- 企业行走规范
- 靠右行走
- 两人成行
- 三人成列
- 场景训练：员工行走规范
- 坐姿礼仪
- 案例讲解：坐姿不当被拍照引热议
- 入座要领
四、蹲姿礼仪
- 女士蹲姿训练
- 男士蹲姿训练
- 拾物蹲姿训练
- 低位上茶蹲姿训练
- 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练
- 课堂
- 演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评
五、手势礼仪
- 案例讲解：单手指客户被投诉
（一）手势禁忌
（二）手势规范训练
- 指示手势训练：请客户扫码、核对帐单等
- 指引手势训练：向客户指引收银台、洗手间等位置
- 递送手势训练
- 递送普通物品
- 递送菜单
- 递送尖锐物品
- 场景训练：向客户递送小票
六、鞠躬礼仪
- 鞠躬礼仪规范训练
- 场景训练
- 向客户致意鞠躬礼
- 迎送客户鞠躬礼
- 向客户致谢/致歉鞠躬礼
沟通篇——服务沟通高情商语言训练
内容重点
- 礼貌语金十字训练
- 案例1：被打掉牙的客户
- 案例2：叫不动的客户
- 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
- 见到客户时说
意识篇——树立餐饮优质服务意识
一、认知服务
- 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
- 什么是服务？——现场互动讲解！
- 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
- 服务的共赢
二、服务质量五维度
- 可靠性
- 响应性
- 保障性
- 有形性
- 移情性
三、客户是谁？
- 客户是衣食父母——现场互动讲解
- 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光
四、客户的需求是什么？
- 1. 体验经济时代，客户体验金字塔
- 需求满足
- 便捷性
- 愉悦性
- 以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
- ——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单
- 3. 客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
- 4. 学员分享：我的服务口碑故事
五、树立两大正确的客户服务价值观
- 1. 100-1=0
- 2. 抢着为顾客服务=抢钱
- 1. 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
- 2. 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
六、树立四一优质服务意识
- 一张笑脸相见
- 一声问候暖心
- 一个快速反应
- 呼则应
- 应则动
- 动则快
- 快则好
- 一副解决问题的热心肠
- 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评
流程篇——餐饮客户接待服务流程实操
一、服务接待前准备
- 服务黄金法则：——自己扮客户来体验
- 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
- 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
- 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
- 现场互动：大家来找碴
二、迎客礼仪
（一）迎宾岗迎客训练
- 1. 标准迎客站姿
- 2. 让你的眼睛会服务
- 1. 面客服务——眼神的正确运用
- 公务凝视
- 社交凝视
- 亲密凝视
- 2. 眼神的训练——会说话的眼睛
- 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
- 3. 打造亲和力的微笑
三、待客礼仪
（一）问候礼仪
- 问候顺序规范
- 问候内容规范
- 问候习惯养成
- 场景训练：3波客户同时来到，该如何问候
- 称呼礼仪
- 五种规范称呼
- 使用敬语称呼，拉近客户距离
- 称呼的禁忌
（三）行路礼仪
四、送客礼仪——迎三送七送别礼
- 送客三送
- 送客礼仪实操
- 实战
- 演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
价值篇——设计餐饮个性化服务打动客户
一、洞察需求——看的修炼
- 察言观色具备换位思考的智慧心
- 察言观色学会看懂对方的微表情
- 察言观色感知人性
- 语言声音表情及姿态配合
- 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心
二、听出诉求——听的训练
- 倾听能力测试
- 倾听的五个层次
- 心不在焉地听
- 被动消极地听
- 有选择性地听
- 认真专注地听
- 设身处地地听
- 梳理二、听出诉求——听的训练的目标拆解、责任边界和过程指标
- 演练：设身处地地倾听对方表达
- 倾听的3个技巧
三、共情引导——情的训练
- 1. 共情的目的与意义
- 2. 共情引导挑战练习
- 3. 情绪管理
- 情绪的ABC理论
- A：Antecedent，事情的前因
- B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释
- C：Consequence，事情的后果
- 梳理三、共情引导——情的训练的目标拆解、责任边界和过程指标
- 体察和控制自己的情绪
- 认知和调控他人的情绪
四、达成共识——说的训练
- 口乃心之门户的真谛
- 如何通过提问聚焦问题
- 区分问题的表象与本质
- 提问的类型与提问应用
- 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
- 第二步：设计个性化服务
一、个性化服务案例解析
- 海底捞客户的个性化服务案例解析
- 胖东来的个性化服务案例解析
- 星级酒店的个性化服务案例解析
二、个性化服务设计四步骤
- 服务机会
- 服务项目
- 服务流程
- 服务标准
- 个性化服务设计实操训练
- 梳理二、个性化服务设计四步骤的目标拆解、责任边界和过程指标
- 练习：各小组创造餐饮个性化服务，讲师点评
三、积极解决问题营造精彩瞬间
- 客人需要一站式服务
- 积极负责为客人解决问题
- 无法满足尝试满意
- 善用客人永远是对的
- 客人往往更在乎我们的态度而非结果
- 建立餐饮个性化服务案例库
- 个性化服务案例收集
- 个性化服务评选
- 个性化服务入库
- 第三步：个性化服务案例解析
成果篇——餐饮服务礼仪风采展示
内容重点
- 礼仪落地操训练
- 讲师训练落地礼仪操
- 服务礼仪大赛PK
- 导师点评反馈
- 讲师专业个性化点评指导，提出优化建议
适合对象
全体员工、一线服务人员、管理人员
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 认知篇——餐饮礼仪概述和学礼与企业、员工多赢的关系图解会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化…
课程时间
3天
授课方式
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点…
课程内容重点
01认知篇——餐饮礼仪概述
02学礼与企业、员工多赢的关系图解
03礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
04礼仪特性与精髓
05形象篇——塑造专业餐饮服务人员职业形象
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
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本课程页面围绕《赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系统培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
全体员工、一线服务人员、管理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；认知篇——餐饮礼仪概述和学礼与企业、员工多赢的关系图解会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
