新员工职业化服务礼仪标准及消费者保护权益

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

新员工职业化服务礼仪标准及消费者保护权益推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

新员工职业化服务礼仪标准及消费者保护权益（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

银行人员服务心态及服务理念

二、服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
ν2、服务满意度的期望值管理
¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
ν视频分享：汇丰银行客服服务案例

银行成功的职业形象打造

一、仪容篇

1. 表情训练
2. 发型要求
3. 面容要求
4. 体味要求
5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点

银行服务礼仪标准及服务技巧

一、客户接待礼仪

1. 会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
2. 引领礼仪
3. 迎送客礼仪
4. 拨打电话礼仪
5. 电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
6. 社交视线关注礼仪
7. 称呼礼仪

二、服务沟通技巧的5项修练

ν1、看---观察、识别客户的技巧
1. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
υ2）观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
ν2、听---用心而不是用耳
1. 倾听的重要性---案例导入：农行大堂经理服务案例
υ2）有效倾听的技巧
ν3、笑---魅力微笑训练
1. 与眼神分结合
2. 与身体的结合
3. 与语言的结合

金融消费者享有的权利

一、知情权

二、公平交易权

1. 霸王条款
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案

三、自主选择权

安全权
求偿权
受教育权

七、金融信息安全权

1. 中国人民银行个人金融信息保护要求
案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案

八、受尊重权

银行金融机构对金融消费者的主要义务

一、遵守相关法律法规

二、交易信息公开

三、妥善处理客户交易请求

四、交易有凭有据

五、保护消费者信息

六、妥善处理投诉

1. 投诉处理的重要性
2. 投诉的直接后果
3. 投诉争议处理流程
4. 处理投诉过程中的大忌

金融消费权益争议的解决途径

一、向金融机构进行投诉，寻求解决

二、向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉

三、向人民银行、银监、保监、证监等监管部门投诉

四、向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构投诉

适合对象

新入职银行员工

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展。同时银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，礼仪素养是一个现代银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力

课程时间

1天，6小时

课程内容重点

01银行人员服务心态及服务理念

02银行成功的职业形象打造

03银行服务礼仪标准及服务技巧

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

新入职银行员工。

学习这门课可以获得什么收益？

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景；形成围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配