能源业服务礼仪（入户作业岗）

课程大纲

一、借假修真：提升个体职场效能的底层能力

一、借假修真：提升个体职场效能的底层能力要点拆解

1. 服务的本质
2. 评价的维度
工具：服务六力模型+案例分析】

二、成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

二、成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场要点拆解

1. 服务创造价值
2. 服务六大心法
【互动演练+案例分析】

三、与有荣焉：建立组织与个体的命运共同体

三、与有荣焉：建立组织与个体的命运共同体要点拆解

1. 能源企业价值展现
2. 服务型人才的转变
【案例分析+头脑风暴】
Part2：服务形象篇——提升服务形象赋能优质服务

一、形象力提升服务力

一、形象力提升服务力要点拆解

服装规范及身份标识
1. 着装规范与禁忌
2. 配饰标准与禁忌
3. 工牌的标准要求
【头脑风暴+案例分析+视频赏析】
2. 男士/女士发型要求
3. 男士修容技巧要求
4. 女士妆容色彩要求
5. 服务形象细节管理
【头脑风暴+案例分析+现场纠偏】

二、优质服务态势管理

二、优质服务态势管理要点拆解

入户服务时的得体姿态
1. 积极态势语
2. 消极态势语
【案例分析+头脑风暴+现场训练】
2. 入户服务中的手势传情
1. 递接手势礼仪解析与训练
2. 指示手势礼仪解析与训练
3. 入户服务手势礼仪的禁忌
【分解示范+现场训练+角色扮演+情景模拟】
3. 入户服务时的合适距离

三、优质服务表情管理

三、优质服务表情管理要点拆解

1. 值得信赖的眼神
2. 亲和得体的目光
3. 微笑尺度的把握
工具：原创微笑操】
【工具解析+互动体验+案例分析】

四、优质服务语言规范

四、优质服务语言规范要点拆解

1. 认知服务语言
2. 一个出发点
3. 两个客户体验
4. 三个语言标准
工具：结构化倾听模型&结构化表达原理】
【案例分析+角色扮演+情景模拟】
Part3：服务规范篇——严格服务规范创建优质服务

一、工作纪律六不准

一、工作纪律六不准要点拆解

1. 不准对客户利益漠不关心
2. 不准服务态度生、冷、硬、顶、推
3. 不准不作为、乱作为
4. 不准吃、拿、卡、要、暴
5. 不准从事关联产业
6. 不准推诿扯皮，敷衍塞责
【案例分析+头脑风暴】

适合对象

能源行业入户服务团队

课程定位与主要问题

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核心收益

员工收益
建立能源行业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心
创新职场效能提升路径，增强做好能源行业服务工作荣誉感与使命感
留痕复盘有依据：能源行业服务型人才形象管理的基本要求
规则边界更清楚：能源行业服务型人才态势语言的要领规范
风险识别更可见：能源行业服务型人才表情管理的岗位要求

课程背景与交付信息

能源行业作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，不断提高服务于党和国家工作大局，服务于终端客户，服务于终端企业，服务于社会经济发展的水平

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于能源行业背景及转型定位，以能源行业服务人员日常入户工作为场景载体，共分两大层面，四大模块，第一层面是培训，解决能源行业入户服务三个层面问题：一是服务动力不足，二是服务认知偏差，三是服务技术障碍。从服务意识、服务形象、服务规范及服务流程解构分析，定策略给工具。第二层面是实训，结合能源行业一线员工入户服务的工作场景，现场演练优质服务的目标实现

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲授、案例分析、视频赏析、头脑风暴、工具运用、情境模拟、角色扮演等

课程内容重点

01借假修真：提升个体职场效能的底层能力

02服务的本质

03评价的维度

04成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

05服务创造价值

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程差异说明

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课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

员工收益；建立能源行业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配