政府窗口服务礼仪与服务意识提升（推荐版本）
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
政府窗口服务礼仪与服务意识提升
政务服务人员形象塑造——你的形象能代表政府形象吗先把对象、任务和边界讲清，政务大厅工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
政府窗口服务礼仪与服务意识提升
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
政务服务人员形象塑造——你的形象能代表政府形象吗?
一、政务人员穿着的品位和原则
二、男性政务人员的职业着装秘籍
- 1. 男性政务人员工作穿着
- 2. 男性政务人员职业装的穿着细节
- 3. 带给工作对象的权威性和公信力
- 4. 男性政务人员着装禁忌
三、女性政务人员的职业着装秘籍
- 1. 女性政务人员工作穿着
- 2. 配饰的选择和注意事项
- 3. 丝袜、皮鞋的穿着和搭配
- 4. 女性政务人员着装禁忌
政务大厅工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声
一、政务大厅优雅的形体礼仪规范
- 1. 政务精英的举止要求：轻、稳、正原则
- 2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
- 3. 微笑、致意、鞠躬的要领与训练
- 分组演练+PK
二、其他身体语言的训练
- 1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
- 2. 表情礼仪与身体语言的良好运用
- 分组演练+实战PK
全力打造高素质的员工队伍
一、领悟行业的职业道德
二、树立正确的服务理念
- 1. 端正服务态度
- 2. 耐心解答咨询
- 3. 虚心接受意见
- 4. 尽心解决问题
三、服务意识与倾听指数测试
政务服务人员职业素养提升
一、认识政务服务业的行业特殊性
- 1. 服务对象的双重性
- 2. 政务服务对构建和谐社会的重大意义
- 3. 增强职业荣誉感，做骄傲的政务服务人员
二、热爱事业，服务本职工作
- 1. 用心热爱工作，用情暖化群众
- 2. 传递正能量，树立阳光心态
- 3. 做好单位主人翁，爱工作就是我自己
基于因人而异的沟通技巧
一、服务人员运用DISC识人技巧
- 1. 通过第一印象分辨不同性格
- 2. 服务人员巧用DISC进行沟通
- 3. 沟通中的误区和应对方式
二、服务人员同理心建立
- 1. 服务人员对同理心的正确认识
- 2. 服务人员表达同理心的三种方法
- 3. 服务人员同理心话术的养成
- 演练：模拟不同性格的人该如何沟通
适合对象
政务大厅政务服务人员
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节，提升参训人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政…
课程背景与交付信息
政务服务人员，是指依法履行国家相关政策法规的工作人员，政务服务人员的形象是政府工作形象的代表，也是自身素质及政府管理水平的具体体现，同时，政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象，因此，对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力的提升，是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习，可使政务服务人员从个人形象，办公水平，到沟通技巧，进行有效的提升，从而更巧妙地进行投诉处理，更好地服务于群众，服务于社会
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01政务服务人员形象塑造——你的形象能代表政府形象吗
02政务大厅工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声
03全力打造高素质的员工队伍
04政务服务人员职业素养提升
05基于因人而异的沟通技巧
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质。可结合商务与职业礼仪方向补充授课视角，聚焦形象塑造、商务接待、国学礼仪
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这门课适合哪些学员参加？
政务大厅政务服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节，提升参训人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政…。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
