珠宝行业服务礼仪｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

珠宝行业企业营销部门及一线营销人员

课程大纲

抽丝剥茧——服务是一种高级营销

一、体验经济视角下透视服务

服务的本质：解构service
客户需求的演变
探析珠宝行业如何实现利润弯道超车

二、服务精神视角下解构体验

服务评价结果的三个维度：基本服务、满意服务、优质服务
客户满意度的逻辑公式
影响客户期望的因素
提升客户体验的因素
头脑风暴+
案例分析：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

三、5个服务精神关键词：服务质量评价模型（SERVQUAL）

可靠性（reliability）
可信度（assurance）
有形性（tangibility）
同理心（empathy）
反应能力（responsiveness）

直击本质——服务是一种思维方式

一、服务思维即礼商思维

1. 服务理念的数字化观点
2. 服务礼仪背后的价值探析：关系
3. 服务是一场人与人之间的互动

二、新零售时代下服务效能的提升路径

服务的目标
优质服务的内容：硬件、软件、人员
优质服务的关键点：每一位与顾客接触的员工
如何提供优质服务

三、好服务由心而发

自信心
孝心
仁爱心
敬畏心
当下心
恒心
互动体验+案例分析

相由心生境由心造——营销形象也是一种品牌影响力

一、相由心生——形象力就是营销力

职业形象从头做起
a不同脸型的发型设计
b男士、女士的职业发型标准与禁忌
工作套装穿搭原则与禁忌
3. 招搞定：工装也能穿出气质范儿
职业妆容原则与技巧
配饰的选择与禁忌
细节决定成败
服务营销过程中的仪态展现：站姿、手势、敬茶等
服务营销场景中不应出现的身体动作知多少

二、境由心造——关于场域

破窗效应
场域的积极与消极力量
客户五觉体验的一致性调试
头脑风暴：客户动线调试

不沟而通不销而售——服务是一门艺术

一、10种不同客户类型的沟通应对策略——以个性化带来增值服务

沉默型客户
爱聊型客户
挑剔型客户
急性型客户
行家型
霸道型
猜疑型
优柔寡断型
主见型
知性型

二、如何微信高效开单

完善个人信息
1. 选择正确的头像
2. 合适的微信名字
3. 用你的签名来为你做广告
朋友圈发什么
1. 生活娱乐
2. 珠宝产品常识
3. 个人销售业绩或个人荣誉
4. 客户服务经历
5. 客户有诚意的反馈

高效沟通——服务是一门专业

一、五种无效的沟通情境总结

二、高效沟通中的55387定律

语音：清晰、利落
语调：柔和、得体
眼神：目光训练
表情：让人舒服
工具：原创微笑操
身体姿态：原则与禁忌

三、服务思维下的沟通原则

尊重
负责
换位思考
保持开放结局

四、服务思维下的沟通禁忌言语集成

五、表达的技巧

当顾客错了的时候，怎么办？
当要拒绝客户的时候，怎么办？
当客户要求超出我全责范围的时候，怎么办？
当要向客户表达转折的时候，怎么办？
当客户说的我不会的时候，怎么办？

六、不断优化服务SOP

突发状况的优化处理
狩野模型

极致服务——给客户一个选择你的理由

一、极致服务的特点

1. 自愿从事的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 超出客户预料的
5. 极致服务易传播
案例分享：相关行业的极致服务

二、极致服务的ICARE模式

I ——ideal sercice 服务至上
C——culture of service 服务文化

惊喜服务——服务是可以被设计的一种体验

一、服务过程中无处不在的峰值时刻

1. 峰值时刻——超越平日之上的体验
2. 峰终定律——高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价

二、为什么要打造峰值体验

三、惊喜服务的设计

正确处理投诉以及如何防微杜渐——客服是一门关于关系的艺术

一、正确看待投诉：路人转粉丝的好机会

二、服务思维下的投诉处理方案

倾听而非辩解：倾听有技巧
提问有技术：开放式与闭合式
提出解决方案：多个方案，提高沟通弹性
表达感谢：服务精神的践行

三、投诉处理五不

不卑不亢
不推卸责任
不与客户争吵
不影响其他客户
不用太多专业术语

四、服务精神视角下的处理十项原则

客户优先，立即回应
道歉先行，后找原因
学会聆听，换位思考
避免辩驳，寻找办法
放下过去，着眼未来
合理承诺，有诺必行
事皆关己，避免卸责
及时处理，及时反馈
安抚情绪，避免升级
客户无错，永远说是

五、防微杜渐：预防抱怨与投诉

1. 提前告知-管理客户期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保障品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
角色扮演与情景
演练：客户沟通情景角色演练及点评

适合对象

珠宝行业企业营销部门及一线营销人员

课程定位与主要问题

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核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕抽丝剥茧——服务是一种高级营销：提…校准目标和边界，明确课堂重点动作
处置动作更具体：直击本质——服务是一种思维方式：提…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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留痕复盘有依据：相由心生境由心造——营销形象也是…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

当零售业进入到新零售时代，珠宝业也不例外。新零售关注的是人、货、场的互联化的技术升级与销售效率的提升。其实，新零售并非真正的以客户为中心的思维方式，是典型的卖家思维，关注的是卖卖卖的销售力。珠宝业要站在买家思维的角度，关注的是买买买的服务力。最好的销售是不销而售，把服务做到刚好，让用户追着买买买。服务创新是企业持续性快速发展的核心，消费升级时代，如何用服务打造品牌影响力，用服务升级实现利润弯道超车，用服务洞察找到直抵客户内心的路，从而在竞争激烈的全国珠宝市场中脱颖而出，将是体验经济时代下珠宝行业企业的新课题与新思考…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01抽丝剥茧——服务是一种高级营销：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02直击本质——服务是一种思维方式：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03相由心生境由心造——营销形象也是一种品牌影响力：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04不沟而通不销而售——服务是一门艺术：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

珠宝行业企业营销部门及一线营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕抽丝剥茧——服务是一种高级营销：提…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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