燃气客服服务礼仪与效能提升

课程大纲

一、借假修真：提升个体职场效能的底层能力

一、借假修真：提升个体职场效能的底层能力要点拆解

1. 服务的本质
2. 评价的维度
工具：服务六力模型】
【案例分析+工具解析+分组讨论】

二、成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

二、成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场要点拆解

1. 优质服务解析
2. 服务六大心法
【互动体验+案例分析】

三、荣辱与共：建立组织与个体的命运共同体

三、荣辱与共：建立组织与个体的命运共同体要点拆解

1. 华润燃气集团品牌形象展现
2. 服务型人才的职业价值增值
3. 华润燃气工作纪律的六不准
【案例分析+头脑风暴】
Part2：服务能力篇——夯实服务技能打造优质服务（解决服务认知偏差）

一、形象力提升服务力

一、形象力提升服务力要点拆解

1. 统一着装
1. 着装规范七步曲
2. 着装整洁五禁忌
3. 配饰标准与禁忌
工具：首因效应&光环效应+案例分析】
2. 发型要求
1. 男士发型标准、禁忌与打理四部曲
2. 女士发型标准、禁忌与盘发四部曲
【案例分析+实战训练】

二、华润燃气优质服务下的行为举止

二、华润燃气优质服务下的行为举止要点拆解

1. 基础仪态
1. 燃气客服人员坐姿的解析与训练
2. 燃气客服人员站姿的解析与训练
3. 燃气客服人员蹲姿的解析与训练
4. 燃气客服人员行姿礼解析与训练
【分解训练+纠错纠偏+案例分析+视频赏析】
2. 态势语言
1. 燃气客服人员常用手势礼仪解析与训练
2. 燃气客服人员服务眼神具体要求与禁忌
3. 燃气客服人员不同场景下微笑服务要求

三、华润燃气优质服务下的服务语言规范

三、华润燃气优质服务下的服务语言规范要点拆解

1. 服务语言的基本要求
2. 关注客户体验的服务语言技巧
3. 接听电话技巧
4. 与客户的有效沟通
工具：3F倾听】
【案例分析+角色扮演+情境模拟】

四、华润燃气优质服务下的客户投诉处理

四、华润燃气优质服务下的客户投诉处理要点拆解

1. 客户投诉的三大原因
2. 客户投诉的内在动机
3. 处理客户投诉7步曲
工具：冰山模型】
【案例分析+分组讨论+角色扮演+情境模拟】

适合对象

华润燃气客户服务人员

课程定位与主要问题

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核心收益

员工收益
建立燃气行业服务型人才培养观念，增强客服工作的动力与信心
创新职场效能提升路径，增强做好燃气客服工作荣誉感与使命感
规则边界更清楚：燃气行业服务型人才仪态举止的要领规范

课程背景与交付信息

华润燃气集团是基础性、社会性、服务广泛的公用性大型央企，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，不断提高服务于党和国家工作大局，服务于燃气客户，服务于燃气企业，服务于社会经济发展的水平

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于燃气行业背景及时代定位，以燃气客服大厅人员日常工作为场景载体，但不局限于此，共分两大部分，四大模块，第一部分是培训，解决燃气客服三个层面问题：一是服务动力不足，二是服务认知偏差，三是服务技术障碍。从服务意识、服务能力、服务流程解构分析，定策略给工具。第二部分是实训，同样结合燃气客服日常工作场景，梳理服务流程，细化服务环节，致力打造属于华润燃气形象品牌下的优质服务

课程时间

1-2天

授课方式

知识讲授、案例分析、视频赏析、头脑风暴、工具运用、情境模拟、角色扮演等

课程内容重点

01借假修真：提升个体职场效能的底层能力

02服务的本质

03评价的维度

04【案例分析+工具解析+分组讨论】

05成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程差异说明

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课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

员工收益，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，每天/6小时（培训与实训结合）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配