课程总览
一、职业化理解和职业化习惯
- 1. 职业化的内涵
- 2. 如何做到职业化？
- 1. 一个中心——客户满意
- 案例：轻易承诺
- 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
- 活动：自信的挑战
- 视频：什么时候开始都不算晚
- 推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
- 1. 内圣外王的内涵
- 2. 自身岗位的内圣外王塑造
- 3. 给自己一个标签
- 活动：给自己画像
礼赢留客：直击客户体验的服务礼仪
提炼可落地的方法、工具和跟进要点之后继续拆到形有气——服务精英形象修炼：提炼可落地的方法、…和言有礼——服务精英表达修练：提炼可落地的方法、…，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
形有气——服务精英形象修炼
一、可怕的三秒钟印象——*因效应7年影响力
- 互动：**印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
- 1. 女士常备化妆品如何选购
- 2. 不同眉型气质大不同
- 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
- 4. 男士仪容标准
- 现场体验：妆前妆后大不同
- 5. 手部礼仪
三、职场着装四等级
- 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
- 1. 权威型职场
- 2. 专业型职场
- 3. 传统型职场
- 4. 创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
- 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
- 1. 职场女士裙、裤装搭配原则
- 2. 色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
- 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？
- 2. 挑战性的场合如何穿？
- 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？
六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感
- 1. 中国传统文化之剑指
- 互动体验：无声的尊重语言
- 2. 递接物品礼仪
- 3. 引导手势礼仪规范
- 案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实
- 4：其它常用手势礼仪规范
- 互动体验：小细节 大尊重
七、三米之外的阳光——微笑的力量
- 1. 从风水学解读微笑
- 2. 用传统文化阐述微笑
- 3. 与物为春的秘密
- 图片欣赏：表情与视觉
- 本节结束，团队PK
言有礼——服务精英表达修练
一、以人为本
二、营造氛围，加深印象
- 1. 迎合
- 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 3. 善于借力
- 4. 避免误伤
- 5. 创造意义感
三、共情建立连接
- 1. 五星级同理听
- 现场互动：你真的听进去了吗？
- 2. 赞美三部曲
- 现场互动：在工作中见面寒暄模拟
- 3. 有效提问三招求解
- 现场互动：了解客户情况的沟通模拟
- 现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
- 1. 说话有有层次
- 2. 基于事实的细节
- 3. 用工具强化重要信息
- 4. 主动说出对方所想
- 5. 复述，与对方确认一致
情有力——服务精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
- 1. 儒家/道家/佛家/易经
- 2. 五行教你识人服人
- 案例：西游记团队
二、提高情绪调节技能
- 1. 关于情绪
- 2. 提高情绪调节能力的四个技巧
- 1. 训练自我关注力
- 2. 不加评判地观察自己
- 3. 学会平衡思考
- 4. 学会处理情绪危机
- 案例：阴阳失衡是大忌
适合对象
服务人员及管理者、服务营销人员及管理者
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助形有气——服务精英形象修炼：提炼可…完成一次可复盘的应用演练
- 输出言有礼——服务精英表达修练：提炼可…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是*终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键
职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝内圣外王的方向进行服务工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02形有气——服务精英形象修炼：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03言有礼——服务精英表达修练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04情有力——服务精英高情商修炼：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《礼赢留客：直击客户体验的服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务人员及管理者、服务营销人员及管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深刻理解优质服务的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
