网点服务礼仪及客户投诉处理技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
网点服务礼仪及客户投诉处理技巧
银行人员服务心态及服务理念会打开第一轮讨论，银行成功的职业形象打造与银行日常商务礼仪规范负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
网点服务礼仪及客户投诉处理技巧（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
银行人员服务心态及服务理念
二、服务理念的建立
- 1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
- ν2、服务满意度的期望值管理
- ¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
- ν视频分享：汇丰银行客服服务案例
银行成功的职业形象打造
一、仪容篇
- 1. 表情训练
- 2. 发型要求
- 3. 面容要求
- 4. 体味要求
- 5. 手部要求
二、着装篇
- 1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
- 2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
三、举止篇
- 1. 站姿的标准动作及要点
- 2. 坐姿的标准动作及要点
- 3. 行姿的标准动作及要点
- 4. 蹲姿的标准动作及要点
- 5. 鞠躬礼的标准动作及要点
银行日常商务礼仪规范
一、客户接待礼仪
- 1. 会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
- 2. 引领礼仪
- 3. 迎送客礼仪
- 4. 拨打电话礼仪
- 5. 电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
- 6. 社交视线关注礼仪
- ν1）迎接客户、3米内注视客户
- ν2）与客户交谈，目光停留在社交凝视区
- ν3）与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
- ν4）与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
二、服务沟通技巧的5项修练
- ν1、看---观察、识别客户的技巧
- 1. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
- υ2）观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
- ν2、听---用心而不是用耳
- 1. 倾听的重要性---案例导入：农行大堂经理服务案例
- υ2）有效倾听的技巧
- ν3、笑---魅力微笑训练
- 1. 与眼神分结合
- 2. 与身体的结合
- 3. 与语言的结合
三、岗位服务情景礼仪演练
- 1. 外拓营销过程中应注意的商务礼仪
- 2. 企业客户拜访中商务礼仪
- 3. 沙龙营销过程中应用的商务礼仪
- 4. 产品推荐营销中的沟通礼仪
客户异议投诉处理技巧
内容重点
- 1. 正确认识客户投诉的危害
- ν 1）互联网时代投诉的舆情风险
- ν 2）投诉对企业的危害
- ν 3）投诉对个人的危害
- 2. 系统思维看投诉
日常服务情景解析
内容重点
- 日常处理客户异议情景演练工作中的场景演练
适合对象
支行行长、大堂经理、客户经理 理财经理
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念
- 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略
- 沟通复盘有依据：投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾
课程背景与交付信息
在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行…
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01银行人员服务心态及服务理念
02银行成功的职业形象打造
03银行日常商务礼仪规范
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
支行行长、大堂经理、客户经理 理财经理。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
