五星服务礼仪｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做
2. 为何要提升服务
A. 提升员工个人形象
B. 提升企业形象
C. 提升客户满意度

第二单元形象表达价值—— 个人形象提升实战训练

一、树立专业的服务形象

1. 制服--服务人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的制作规范
C. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员*饰三个不戴
2. 仪容修饰
A. 服务魅力女士妆出来：职场妆容步骤及要求
B. 服务魅力男士修出来：修面易忽略的点

二、训练有素地举止

1. 站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿
2. 坐姿——娴静大方
（2）坐着的时候不能有太多的小动作
（3）掌握入座规则左进左出
3. 走姿——轻盈稳重
（1）、走姿动作要领
（2）、行走的训练方法
（3）、前行、后退步、侧身步
4. 蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势
5. 目光凝视区域：公务、社交、亲密

第三单元服务礼仪规范训练

一、现场的服务礼仪规范

1. 专业的服务态度
待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声
礼貌三到：眼到、手到、心到
2. 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对
3. 服务标准话术
A. 称呼礼仪：小称呼大智慧
4. 介绍时的原则
5. 握手技巧: 谁先伸手？
A. 握手的次序和要领
B. 握手的禁忌

二、完善服务沟通的艺术

（一）服务中沟通规范

1. 五星服务金钥匙
A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢
B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见
C、舒心接待：微笑、问候、问询
2. 融洽的距离：信任距离、待命距离、引领距离
3. 微笑：不同熟悉度不同程度规范
4. 眼神：体现真诚的关键
5. 语言魅力训练：语言亲和力、声音控制、语态控制

（二）服务中的沟通技巧

三、电话、手机礼仪

1. 电话礼仪
（1）接听电话技巧
（2）打电话的正确方式：5W1H
（3）开场和结束语
（4）语音语调
（5）微笑
2. 手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四单元客户投诉处理

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1. 客户投诉的价值
2. 投诉的客户最需要什么？
3. 站在客户的角度
4. 处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
5. 处理投诉的十大禁言
6. 投诉处理六步法
A. 倾听：发挥同理心积极倾听
B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息
D. 解决：提出解决方案，征求客户意见

第五单元小组展示、PK

内容重点

2. 进行角色分配
3. 根据脚本展示
4. 老师根据摄影回放进行点评
5. 没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练

适合对象

所有从事服务工作的人员、负责五星服务礼仪相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响
学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题
提出调整改善的*佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象
管理要求更清楚：良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的

课程背景与交付信息

《五星服务礼仪》面向所有从事服务工作的人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01形象表达价值——个人形象提升实战训练

02服务礼仪规范训练

03单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做

04为何要提升服务

05A. 提升员工个人形象

讲师介绍

李培英

服务管理与职场心理效能提升专家

李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能

医药医疗金融银行政府国企电力能源通信制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《五星服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

所有从事服务工作的人员、负责五星服务礼仪相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响；学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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