体验创值画布｜企业内训课程

课程大纲

体验时代、客户至上

一、体验时代变化

二、体验时代要求

投诉客群明需求、建

内容重点

一、以客户为中心探寻需求

1. 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
2. 客户分类：个人客户/对公客户/VIP客户
3. 需求分析：对服务不满/流程不满/强监管政策影响

创值服务：比标准服务更要有温度体验

一、创值服务赢得客户忠诚度

1. 案例解读：跨行业案例（机场、航空、酒店等服务案例）创值服务细节及厅堂客户创值服务细节

二、创值服务ABC细节提升

1. 厅堂关键时刻：从企微预约、厅堂迎接、引导分流、等候管理、业务办理、岗位联动转理财、礼貌送别、后续回访等触点打造
2. 创值服务3细节
3. 成果产出3：厅堂10大业务场景的体验创值服务剧本（初稿）

内部服务、效能提升

一、内部管理、需求解读（KANO模型）

1. 基本需求：为一线员工提供专业保障，满足业务办理的需求
2. 期望需求：提供业务保障的同时创造省时、省心、省力的3省效率体验
3. 兴奋需求：一线同事并没有提出这类需求，主动为一线同时提供超越期待的服务，让一线同事感受到满意，从而驱动最终客户的满意

二、服务管理、场景梳理（以下为举例，根据银行业务场景选择）

1. 汇款业务
2. 新钞兑换
3. 新户维护
4. 尽职调查
5. 外汇收款
6. 假币辨别
7. 吞卡处理
8. 大额出款

三、服务管理、效能提升

1. 提升满意：运用5度标准模型提升满意（SERVQUAL服务质量模型）

诊断问题、统筹规划

一、服务质量差距分析模型：5GAPMODEL

二、服务质量提升策略：缩小五个差距的举措

适合对象

建议由承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干共同参加，把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
处置动作更具体：场景复盘明确风险信号、处置流程和协同边界
留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

规则要求进入业务现场后，需要同时看风险信号、证据留痕和处置边界。课程从体验时代、客户至上切入，继续梳理投诉客群明需求、建场景和后续协同动作。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、客户至上

02投诉客群明需求、建场景

03内部服务、效能提升

04诊断问题、统筹规划

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干，也适合承担政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

体验创值画布