课程总览
4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向
4.2 选定客群：运营条线重点客群
- （高端客群：高干、高知、高管、企业主——三高一主）
- （普通客群：商旅、度假、情侣、家庭、夕阳红、单身）
4.3 明确需求：精细化的需求定位
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
- 团队共创：体验旅程设计图
- 成果产出1：《酒店重点客群体验旅程图》
- 第一站 降低投诉：为抱怨做预案
- 案例解读：五星级酒店防抱怨案例
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 痛点：客户究竟因什么而抱怨：以酒店宣传为例
- 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
4.1 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3 解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 团队共创：投诉预防解决
- 成果产出2：《酒店投诉率解决方案》
- 第二站 提升满意：变平淡为心动
- 案例解读：五星航司心动服务细节塑造的案例
- 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
- 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
4.1 重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
