课程总览
内容重点
- 导入：什么是体验
体验创值画布
体验创值画布的训练重点落在现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
梳理客群：为养老中心的客群明需求
4.1 上接愿景：以养老中心愿景设计体验
4.2 下接需求客群：以重点客群需求为出发点
化诉为金：防抱怨快补救
4.1 抱怨不要发生：坦诚相告的预判机制
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3 解决尽量超越：超越期待的补救机制
提升满意：有标准更要有温度
4.1 形象细节感温度：针对失智老人养老公寓的五觉细节（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
4.2 行为细节提温度：失智老人的主动/个性化/超越服务细节
4.3 话术细节品温度：失智老人及家属的沟通细节
- 5. 团队共创：温度服务细节设计方案
- 6. 成果产出3：《养老服务温度细节创新方案》：变标准服务为温度服务、变平淡体验为个性化的心动体验，提升客户入住/续住率
忠诚打造：超预期体验让客户成为口碑传播者
4.1 惊喜时刻：给老人惊喜的仪式感
4.2 荣耀时刻：给老人荣耀的成就感
4.3 认知时刻：让老人顿悟的收获感
4.4 链接时刻：陪老人/家属实现目标的价值感
适合对象
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
《体验创值画布》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
现场管理和流程改善最怕只发现问题、没有形成稳定做法。课程从梳理客群：为养老中心的客群明需求切入，明确化诉为金：防抱怨快补救与复盘跟进的具体动作。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01梳理客群：为养老中心的客群明需求
02化诉为金：防抱怨快补救
03提升满意：有标准更要有温度
04忠诚打造：超预期体验让客户成为口碑传播者
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
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本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
