新零售下的服务认知迭代
内容重点
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值
- 客户体验管理的四维度
- 员工的服务能力模型
星形象，心服务：优质服务能力提升
星形象，心服务：优质服务能力提升的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
一线服务人员 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 意识提升：了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
- 礼仪标准：全面掌握服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象
- 沟通技巧： 掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户…
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- 明确星形象，心服务：优质服务能力提升的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于一线服务人员来说，学习提升服务能力，更是提高企业效益、提升企业竞争力的必备需要
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01新零售下的服务认知迭代
02文明服务礼仪
03优质服务流程创新
课程大纲
文明服务礼仪
内容重点
- 礼仪的定义与起源
- 礼仪的7项基本原则
- 仪容仪表
- 女士着装规范
- 男士着装规范
优质服务流程创新
内容重点
- 客户体验管理的峰终理论
- 案例：某行打造惊喜服务
- 峰终理论的运用
- 客户服务的关键触点分析
- 首触点
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《星形象，心服务：优质服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合一线服务人员 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
意识提升：了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
