物业基础服务标准与业务管理

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、模拟演练、体验创值 成果输出——组织学员汇总输出本公司《服务标准操作规范》，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

焕新服务价值认知——做好物业现场服务管理

一、认知物业经营竞争的底层逻辑

1. 物业企业的生存之道——标准化服务
2. 物业企业的竞争之道——差异化服务
3. 优质服务是帮助物业公司获客增收的重要产品
视频分享：万科物业业主心声

二、认知物业服务产品及其品质管控点

1. 认知服务产品特性及口碑关注点
1. 功能性要求我们做好业务服务
2. 精神性要求我们关注业主的感受
2. 认知服务产品特点及其品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
视频分享：两种不同的服务现场
讨论：业主需要哪种服务？

三、认知业主的心理需求做好针对性服务

1. 业主关注和在意的到底是什么？
2. 五种感官体验营造业主良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
模型展示：客户体验模型 KANO服务与满意度模型
现场互动：将一盘鱼卖到上千元图片分析：猜猜这是哪里？

四、细化物业现场管理展示物业公司管理规范

1. 物业管理品质口碑出自哪里——业主口碑评述
2. 业主口碑评述出自哪里——物业现场管理表现
3. 物业现场管理规范的具体表现形式
1. 服务环境设施——走进园区业主首先关注到的表现
2. 服务礼仪形象——与物业人员往来中业主自然关注到的表现
3. 服务细节表现——办理业务中业主可以关注到的表现
4. 突发问题处理——问题产生时业主明确感受到的表现
5. 业主安全维护——人身安全问题发生时业主急需协助的表现

五、改进服务现场问题提升物业口碑形象

1. 服务环境设施图片分享：物业常见问题现场实拍照片与督导纠正
2. 服务形象礼仪案例分享：工作人员服务形象常见问题与督导纠正
3. 服务细节规范
案例分析：常见服务操作问题实发案例与督导纠正
4. 服务操作响应案例分享：优质案例分享
案例分析：员工常见操作问题与督导纠正
5. 突发问题处理案例分享：失控的服务大厅
案例分析：五星酒店是这样处理问题的
6. 业主安全维护：四级接待事故基本医疗救助安全反恐防暴员工常见错误操作
视频分享：上了央视的负面新闻视频分析：面对客户身处危险员工为什么不行动

规范服务标准——融洽业主关系提升服务品质

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发业主不满

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对业主的影响力
1. 肢体语言最容易让业主产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

三、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求

1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 学会预计业主需求提升服务感觉
案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的物业优质服务案例分享

四、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题

1. 解决问题是感动业主的最佳时刻
2. 解决问题的态度比结果重要
3. 服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习：服务中常用化解问题的技巧

五、行动学习——物业服务接待场景演练与纠正

1. 各小组选择物业服务场景进行演示
2. 各小组上台进行物业服务接待场景演示
3. 老师和其它组员点评和纠正
4. 各小组上台重新演示物业接待服务
5：老师总结问题队和注意事项

六、成果产出——汇总输出本公司《服务标准操作规范》

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

从产品角度讲述服务知识价值，激发学员责任和竞争意识，提升积极服务意愿
规范物业服务标准，有所为有所不为，提升业主体互动感觉，融洽与业主的关系
利用物业现场管理问题照片和案例，分析纠正物业现场管理问题，提升企业服务品质
团队复盘有依据：物业基础服务标准与业务管理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从焕新服务价值认知——做好物业现场服务管理切入，继续校准规范服务标准——融洽业主关系提升服务品质与后续跟进节奏。

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、模拟演练、体验创值成果输出——组织学员汇总输出本公司《服务标准操作规范》

课程内容重点

01焕新服务价值认知——做好物业现场服务管理

02规范服务标准——融洽业主关系提升服务品质

03认知物业经营竞争的底层逻辑

04物业企业的生存之道——标准化服务

05物业企业的竞争之道——差异化服务

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系。可结合物业服务专项方向补充授课视角，聚焦高端物业/社区服务

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《物业基础服务标准与业务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

从产品角度讲述服务知识价值，激发学员责任和竞争意识，提升积极服务意愿；规范物业服务标准，有所为有所不为，提升业主体互动感觉，融洽与业主的关系。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、模拟演练、体验创值成果输出——组织学员汇总输出本公司《服务标准操作规范》，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配