服务意识与心态建设
内容重点
- 1. 服务认知升级
- 服务的本意与本质
- 服务的第一性原理
- 客户的需求与诉求从哪而来？
- 岗位职责与工作本质的区别
服务管理系列课：服务意识与服务沟通-工作坊
五星服务意识构建需要接到岗位场景，服务意识与心态建设和客户服务心态建设会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
五星服务意识构建
内容重点
- 1. 客户服务五个准则
- 客户优先制
- 全程引导制
- 首问负责制
- 一次告知制
客户服务心态建设
内容重点
- 1. 认知服务工作中的情绪
- 情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
- 情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
- 情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
- 2. 转变思维方式，积极调整情绪
因人而异的客户投诉处理技巧
内容重点
- 1. 异议处理的原则
- 先处理情感，后处理事件
- 对每个客户都如同首次接触
- 耐心地倾听客户的抱怨
- 想方设法地平息客户的抱怨
服务沟通&投诉处理--话术升级
内容重点
- 1. 沟通前先做预处理
- 聚焦双方共同目标，扫除对方痛点障碍
- 处理事件前，做足共情
- 解读客户的服务需求（或诉求）本意
- 预设可能存在问题的其他问询
适合对象
客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等
课程定位与主要问题
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务意识与心态建设明确判断口径和处理优先级
- 用五星服务意识构建安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户服务心态建设相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
服务行业越来越受到整个社会重视，服务意识、服务礼仪提上议事日程，没有规矩不成方圆，员工的服务意识、服务心态、服务质量与素养的有形化、规范化、系统化、制度化，可提升企业竞争力，带来良好社会效益和经济效益。推广服务意识礼仪，意在营造和谐、宽松的社会和企业氛围
——如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？
——如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？
课程时间
2天，12小时
授课方式
理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导 实际服务案例，应用于课程中的场景分析、讲解、演练、点评
课程内容重点
01服务意识与心态建设
02五星服务意识构建
03客户服务心态建设
04因人而异的客户投诉处理技巧
05服务沟通&投诉处理——话术升级
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务管理系列课：服务意识与服务沟通-工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导 实际服务案例，应用于课程中的场景分析、讲解、演练、点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
