课程总览
一、ITR服务管理概述
- 1. ITR是什么
- 小组
- 讨论：为什么不把ITR定义为一个传统的售后流程?
- ITR是企业的三驾马车之一
- 价值创造主流程之：IPD
- 价值创造主流程之：LTC
- 价值创造主流程之：ITR
- ITR能够解决什么问题？
- 案例公司：ITR的实现方法及实现目标
- ITR能给企业带来什么效益？
二、ITR服务管理流程的顶层设计
- 1. ITR服务体系的目的
- 安全:保障客户业务安全
- 满意:客户满意服务内容
- 及时:及时解决问题、客户体验好
- 畅通:渠道畅通、有序、可跟踪
- 2. ITR服务体系的服务范围
- 售后服务
- 交付和售后服务
- 全面的专业服务
- 案例：海底捞&华为
9.1 关键活动
9.2 ITR流程业务规则
三、ITR服务组织和能力支撑标
四、ITR变革案例实战剖析
14.1 技术/非技术/客诉流程
14.2 案例公司ITR备件管理流
