课程总览
一、认识我们的酒店和客房服务价值
- 1. 酒店到底在经营什么
- 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
- 3. 客房服务在酒店经营中的重要地位
- 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 客房体验在酒店住客心中的占比
三、认识我们服务的客人 关注客人需求点
- 1. 客人真正购买的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 关注进酒店随便转的客人
- 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出
三、认识工作中的自己 做好酒店形象代言
- 1. 我是酒店的形象代言人
- 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
- 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
- 4. 客房服务员的酒店盈利意识
- 1. 什么是酒店盈利意识
- 2. 认识酒店服务利润链
- 3. 堵住酒店利润沙漏
- 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：客房员工为酒店盈利实发案例学习
四、优化服务意识 改进服务失误
- 服务意识决定服务表现与效果
- 酒店服务意识的具体表现形式
- 管控服务意识具体表现 稳住酒店服务品质
- 1. 服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场
五、掌握服务沟通技巧 融洽与客关系
- 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 3. 以专业的方式问候客人
- 2. 体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 2. 肢体语言对客人的影响力
- 3. 有声语言对客人的影响力
- 4. 文字语言对客人的影响力
- 5. 积极倾听让客人感受被重视
六、掌握客房做房操作规范 提升客人入住体验
- 1. 星级酒店客房服务人员日常礼仪规范
- 1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范
- 2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范
七、星级酒店客房常见问题处理规范
