课程总览
内容重点
- 导入观点：我们是弱势群体吗？
数字化转型下的服务质量舆情管理与应对策略
与时俱进——银行服务中的客与诉、服务预防舆情的投诉处理技巧和导入观点：我们是弱势群体吗连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
课程大纲
与时俱进--银行服务中的客与诉
一、与时俱进的客
- 1. 来的都是什么人
- 2. 来的人要什么
- 3. 为什么容易产生突发事件
- 4. 非理性维权的应对核心
- 案例：大骂营业厅的维权者
二、与时俱进的诉
- 1. 非理性
- 2. 茶里王子
- 3. 弱势群体
- 4. 舆情化
- 5. 闹代求
三、弱势原因解析
- 1. 怕担责
- 2. 没方法
- 3. 不懂法
- 4. 没策略
四、近期银行声誉风险与舆情案例解析
- 我要当行长——农发行舆情事件
- 平安银行年中业绩会的声誉风险应答
- 邮储银行男员工殴打女员工事件的解析
- 萧山农商行怼客户的事件分析
服务预防舆情的投诉处理技巧
一、正确面对投诉抱怨的客户
- 1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
- 1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
- 2. 把不良顾客当成我们的孩子
- 2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
- 1. 以平常心看投诉
- 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
- 1. 客户期望值过高
- 案例：客户买产品亏损怎么办？
- 2. 银行服务制度原因
- 案例：这个业务办不了
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 案例：柜员与客户发生冲突
- 4. 客户自身性格原因
- 案例：不讲理的客户
- 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理原则
- 1. 处理三大原则
- 2. 处理注意事项
四、投诉处理步骤及技巧
- 1. 受理投诉
- 1. 首先要给客户留个好印象
- 2. 判断客户的情绪变化
- 3. 迅速隔离客户
- 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
- 2. 安抚客户
- 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 2. 先倾听再安抚
- 3. 合理道歉
- 研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？
五、网点突发事件讨论分析：
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：断卡行动引发的投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 情境四、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
5G时代新媒体发展下的网络舆情管理
一、银行容易引发危机舆情事情分类
- 1. 客户服务类及相关
- 2：操作风险类及相关
- 3：客户利益类及相关
- 4：业绩波动类及相关
- 5：新型业态暴雷类及相关
- 6：信息系统风险类及相关
三、当前声誉风险事件易发类型及特点：
- 1. 银行服务水平和质量引起投诉事件
- 2. 银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
- 3. 产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
- 4. 收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法
- 5. 个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
- 6. 突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
- 7. 自媒体不实消息引发银行重大经营风险
四、声誉风险发展的四阶段及管控要点
- 1. 潜伏阶段
- 2. 升级时期
- 3. 扩散阶段
- 4. 消退时期
五、声誉风险事件处置措施与技巧
- 1. 沟通安抚当事人情绪、事件调查及排查
- 2. 报道内容核实、对外口径确定
- 3. 媒体沟通、舆情监测和研判、发布公告、确定媒体对接人
- 4. 请求权威机构支持、请求权威人士帮助、召开媒体沟通新闻发布会
- 5. 法律途径维权、正面舆论引导、转移公众焦点
六、建立防范意识，避免舆情隐患
- 1. 擅自发布发表有损银行业声誉的言论
- 2. 私自用银行员工身份认证社交媒体个人账号
- 3. 在社会化媒体发布有关的敏感信息
- 4. 随意编造、不转发各类谣言和不实信息
- 5. 对外发布与舆情相关的内容或接受媒体采访
- 6. 擅自对外提供内部掌握的文件、资料
- 7. 做有损银行声誉的事情
七、媒体受访技巧及规避话术
- 1. 索要采访提纲、采访申请表
- 1. 接待时的客套话术
- 2. 重大敏感问题规避话术
- 2. 媒体接待的五个要求
- 1. 接待人员态度良好，正确引导接待记者
- 2. 保持敏感，及时关注不正常的客户并确定身份
- 3. 不得表明拒绝访问的态度，避免断章取义
- 4. 不得采取不理睬、不搭理或沉默的策略
- 5. 发现媒体及时上级，并统一口径
- 课堂
适合对象
支行长、网点负责人、投诉部人员、基层员工等
课程定位与主要问题
任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
- 与时俱进——银行服务中的客与诉和服务预防舆情的投诉处理技巧会被串成一组可练习的AI应用
- 流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
- 形成导入观点：我们是弱势群体吗相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
团队把AI能力接入日常工作时，最先卡住的是场景边界和结果复核。训练会串起与时俱进——银行服务中的客与诉、服务预防舆情的投诉处理技巧和导入观点：我们是弱势群体吗，先把可落地路径说清楚。
课程时间
0.5天
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程内容重点
01与时俱进——银行服务中的客与诉
02服务预防舆情的投诉处理技巧
03导入观点：我们是弱势群体吗？
04与时俱进的客
05来的都是什么人
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《数字化转型下的服务质量舆情管理与应对策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
支行长、网点负责人、投诉部人员、基层员工等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；与时俱进——银行服务中的客与诉和服务预防舆情的投诉处理技巧会被串成一组可练习的AI应用。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
