星级网点创建标准与流程拆解
一、银行星级网点标准解读
- 1. 最新标准的优化内容与分值
- 网点环境
- 网点设施
- 服务功能
- 员工管理
- 岗位规范
- 服务制度
- 服务文化
- 经营业绩
- 社会责任
二、银行星级网点创建关键流程
- 银行星级网点模块拆分与整合
- 硬件
- 标识
- 服务
- 文化
- 档案
- 银行星级网点打造的核心流程
- 内容梳理
- 任务分配
- 强调重视
扬帆远航：银行星级网点服务管理四维度
星级网点创建标准与流程拆解会打开第一轮讨论，星级网点服务管理要点与银行星级网点标准解读负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李晓光 · 银行消保与服务营销专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
银行网点负责人、服务管理人员等
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕星级网点创建标准与流程拆解梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助星级网点服务管理要点完成一次可复盘的应用演练
- 输出银行星级网点标准解读相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，网点员工直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行开始认识到服务管理的重要性。现实工作中易出现以下问题：员工服务意识淡薄，服务技能技巧有待提升；物品摆放不合规范，环境卫生不达标；人员协作配合不到位，客户服务感知不够好；面对突发与舆情不知要如何应对。因此，如何做好网点的服务管理工作，让员工能够有序开展服务，加强岗位协作，提升客户服务体验和感知度，进而提升网点综合服务管理能力和客户忠诚度，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例分析、情景模拟、讨论分享
课程内容重点
01星级网点创建标准与流程拆解
02星级网点服务管理要点
03银行星级网点标准解读
04网点环境
05网点设施
课程大纲
星级网点服务管理要点
一、网点服务管理要点
- 1. 网点优质服务督导组
- 2. 网点服务关注要点
- 银行员工服务礼仪规范
- 银行从业人员仪容仪表标准
- 各岗位服务流程七步法
- 得体的言辞与五声服务
- 微笑的有效运用
- 特殊客群的服务流程
- 客户投诉预防与处理
二、网点环境管理要点
- 1. 网点内部环境管理流程和要点
- 1. 设施设备的配备
- 2. 物品摆放要求
- 3. 产品宣传规定
- 4. 价格与标示
- 案例：**千佳网点在内部环境上的呈现
- 网点外部环境管理流程和要点
- 标示要求
- 宣传要求
- 停车要求
三、网点人员管理要点
- 厅堂人员日常管理要点
- 按时段客流规律进行弹性排班
- 3. 厅堂人员协作与联动
- 1. 网点功能分区与布局
- 2. 厅堂人员的站位与补位
- 4. 厅堂人员沟通技巧
- 职场沟通三明治
- 不同性格员工的沟通特点
- 厅堂人员激励评优机制
- 讨论环节：厅堂人员协调配合技巧
四、星级网点服务文化建设
- 1. 服务文化建设的重要性
- 2. 服务文化的显性建设
- 1. 文化设计
- 2. 文化上墙
- 3. 特色文化打造
- 案例：**银行文化墙设计图片
- 3. 服务文化的流程建设
- 1. 制定方案
- 2. 开展活动
- 3. 树立典型
五、网点突发事件与舆情管理要点
- 1. 突发事件含义与类型
- 2. 突发事件应急处理的原则
- 3. 不同突发事件处理流程
- 业务系统故障处理流程
- 网点客流激增处理流程
- 客户突发疾病处理流程
- 应对媒体采访处理流程
讲师介绍
李晓光
银行消保与服务营销专家
银行消保与服务营销专家，拥有十余年银行网点辅导经验。专注客户服务提升、服务营销及消保风控，累计授课数百期，主导多家大型银行网点转型项目，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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