从胖东来看银行：团队管理与服务文化的双轮驱动
学管理——打造专业团队与标准化管理会打开第一轮讨论，学服务——服务文化落地与客户体验设计与产品实力：如何让产品自己说话负责把练习结果接到后续工作
1天 领导力发展
课程大纲
第一部分：学管理——打造专业团队与标准化管理
一、产品实力：如何让产品自己说话
- 1. 胖东来的选品哲学：不是卖便宜货，而是提供高价值
- 2. 同业金融机构优秀案例：招商银行金葵花理财；网商银行310模式
- 3. 互动思考：银行如何提升产品竞争力？
- 工具：产品价值画布——从客户视角重新定义产品卖点，现场引导每组填写一个产品的价值画布（简版）
二、人员专业：如何培养专家型员工
- 1. 胖东来的培训体系：岗前培训、在岗带教、技能比武
- 案例：胖东来员工对商品知识如数家珍，主动为顾客提供搭配方案
- 2. 激励与授权：高薪酬、委屈奖、充分授权如何激发专业热情
- 3. 互动思考：如何提升柜员、客户经理的专业度？
三、中高层管理标准化：如何让管理可复制
- 1. 胖东来的标准体系：从企业文化到操作手册
- 2. 互动思考：银行中高层如何推动管理标准化？
第二部分：学服务——服务文化落地与客户体验设计
一、服务文化：如何让真诚成为本能
- 1. 胖东来的文化内核：自由·爱、真诚、善良、工匠精神
- 案例：员工主动帮顾客照看孩子、免费修鞋、雨天送伞
- 2. 文化落地四步法：认知→认同→践行→习惯
二、服务细节：如何构建客户信任
- 1. 关键时刻（MOT）地图：客户接触的每一个瞬间都是建立信任的机会
- 案例：胖东来购物车、数十项免费服务、不满意就退货
- 2. 服务的四个层次
- 工具：服务触点优化表——识别关键触点并提出改进方案
三、客诉处理：如何变坏事为好事
- 1. 胖东来客诉理念：客诉是礼物，是改进的机会
- 案例：胖东来擀面皮事件处理全流程（道歉、赔偿、整改、公示）
- 2. 四步反省法
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕学管理——打造专业团队与标准化管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助学服务——服务文化落地与客户体验设计完成一次可复盘的应用演练
- 输出产品实力：如何让产品自己说话相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清学管理——打造专业团队与标准化管理，再把学服务——服务文化落地与客户体验设计和产品实力：如何让产品自己说话接回日常管理。
课程内容重点
01学管理——打造专业团队与标准化管理
02学服务——服务文化落地与客户体验设计
03产品实力：如何让产品自己说话
04胖东来的选品哲学：不是卖便宜货，而是提供高价值
05同业金融机构优秀案例：招商银行金葵花理财；网商银行310模式
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
金融银行保险证券
查看讲师主页
课程差异说明
本课程页面围绕《从胖东来看银行：团队管理与服务文化的双轮驱动》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
帮助学员从团队管理视角理解胖东来可借鉴的管理逻辑，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
