新员工 授课时间：0.5天，3小时/天
银行网点现场服务管理
银行网点现场服务管理适合带着现有问题进入课堂，通过重点效率速度—网点现场服务流程要点把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
朱寒波 · 银行零售营销实战专家
先讲清管理场景、学员层级和课时安排，生产管理内容会更容易转成执行动作
适合对象
新员工 授课时间：0.5天，3小时/天
课程定位与主要问题
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点
课程适配与选型边界
这部分用于判断《银行网点现场服务管理》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师匹配度
正文与课纲结构达到标准课程页候选要求；缺少明确适合对象，可由发布侧补全
课程内容重点包括第一讲：靓化厅堂：拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更爱我们、第二讲：靓化厅堂：重点效率速度—网点现场服务流程要点、二、网点现场服务客户体验管理-厅堂下沉等，实际取舍可按企业需求和课时安排确认
建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，由朱寒波主讲来判断是否匹配
本页承接单门课程的对象、讲师、大纲、收益和咨询转化；如果用户仍在了解主题概念，应优先进入主题页、方案页或知识页；如涉及工具、模板或清单，仅作为需求沟通方向，具体交付形式以确认后的课程方案为准
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更…和重点效率速度—网点现场服务流程要点会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：二、网点现场服务客户体验管理-厅堂…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，现场服务质量直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了赢在大堂的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户服务、现场环境管理等众多职责，目前很多行的岗位都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助核心岗位重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，课程后可以把学到的知识方法直接去运用。产品是有形的，服务是无形的，而创造出的网点现场服…
课程时间
0.5天，1.5小时
授课方式
课堂讲授30%、案例分析30%、工具流程20%、研讨共创20% 授课大纲
课程内容重点
01第一讲：靓化厅堂：拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更爱我们
02第二讲：靓化厅堂：重点效率速度—网点现场服务流程要点
03二、网点现场服务客户体验管理-厅堂下沉
04三、服务力解读
05四、服务过程中各阶段效应
06一、网点现场服务工作流程关键点
07二、工作行为规范情景模拟
08三、服务中的观察技巧
课程大纲
课程总览
内容重点
- 1. 了解服务规范化解析，掌握网点现场服务规范执行要点和客户服务体验全流程设计关键点
- 2. 靓化厅堂，提升银行网点现场服务管理能力，厅堂客户高效分流及客户产品销售能力
靓化厅堂：拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更爱我们
二、网点现场服务客户体验管理-厅堂下沉
- 1. 沉下心，琢磨客户体验
- 2. 放下身，打磨渠道前端
- 3. 理资源，构建管家能力
三、服务力解读
- 1. 业务操作能力
- 2. 礼仪应用能力
- 3. 沟通力
- 4. 变通力
- 5. 创造力
- 6. 感受力
- 案例分享：厅堂办理业务细心关注老人的感受
四、服务过程中各阶段效应
- 1. 首轮效应
- 2. 三A效应
- 3. 亲和效应
- 4. 细微服务效应
- 5. 末轮效应
靓化厅堂：重点效率速度—网点现场服务流程要点
一、网点现场服务工作流程关键点
- 1. 不同时段的工作流程关键点
- 2. 客户服务工作流程及规范
二、工作行为规范情景模拟
- 1. 少量客户进入网点时的工作模拟
- 2. 大量客户进入网点时的工作模拟
- 3. 大量客户等候时的工作模拟
- 4. 指引客户去自助服务区的工作模拟
- 5. 识别客户与转介绍的工作模拟
- 6. 客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的观察技巧
- 1. 如何做好销售的准备
- 2. 客户识别的时机
- 3. 迎接客户进入网点时
- 4. 客户主动咨询某项业务时
讲师介绍
朱寒波
银行零售营销实战专家
朱寒波，银行零售营销实战专家。拥有12年商业银行培训辅导经验，擅长存量客户经营与银保营销。累计执行500+个银行辅导项目，服务国有六大行及多家股份制银行，致力于通过实战工具与方法论推动银行零售业绩健康增长
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点现场服务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门《银行网点现场服务管理》适合哪些企业或学员？
适合新员工 授课时间：0.5天，3小时/天。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排
这门课主要解决什么问题？
正文与课纲结构达到标准课程页候选要求；缺少明确适合对象，可由发布侧补全。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对生产管理的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。本课程当前呈现的核心模块包括第一讲：靓化厅堂：拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更爱我们、第二讲：靓化厅堂：重点效率速度—网点现场服务流程要点、二、网点现场服务客户体验管理-厅堂下沉等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同选课意图，避免只按泛主题词判断
课程是否一定提供工具、模板或清单？
页面中如提到工具演练、清单或模板，只表示培训沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程方案为准
