银行网点现场服务管理
面向银行网点新员工，围绕客户体验、现场服务流程和厅堂营销开展讲授、案例分析、工具流程与研讨共创
0.5天，3小时/天 服务营销
课程大纲
“靓”化厅堂：拥抱客户服务体验，懂客户客户才会更爱我们
智能化条件下的网点厅堂新劳动组合的核心价值
- 1. 网点轻起来-流程转型
- 2. 人员动起来-人员转型
- 3. 经营活起来-服务模式转型
二、网点现场服务客户体验管理-厅堂下沉
- 1. 沉下心，琢磨客户体验
- 2. 放下身，打磨渠道前端
- 3. 理资源，构建管家能力
- 现场互动：如何打造通往绝佳客户体验之路
三、服务力解读
- 1. 业务操作能力
- 2. 礼仪应用能力
- 1）知道2）做到3）收到
- 3. 沟通力
- 4. 变通力
- 5. 创造力
- 6. 感受力
- 案例分享：厅堂办理业务细心关注老人的感受
四、服务过程中各阶段效应
- 1. 首轮效应
- 2. 三A效应
- 3. 亲和效应
- 4. 细微服务效应
- 5. 末轮效应
“靓”化厅堂：重点效率速度—网点现场服务流程要点
一、网点现场服务工作流程关键点
- 1．不同时段的工作流程关键点
- 1）营业前
- 2）营业中
- 3）营业后
- 2．客户服务工作流程及规范
- 1）站相迎
- 2）快分流
- 3）速识别
- 4）简营销
- 5）缓情绪
- 6）助办理
- 7）礼相送
二、工作行为规范情景模拟
- 1．少量客户进入网点时的工作模拟
- 2．大量客户进入网点时的工作模拟
- 3．大量客户等候时的工作模拟
- 4．指引客户去自助服务区的工作模拟
- 5．识别客户与转介绍的工作模拟
- 6．客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
- 1．如何做好销售的准备
- 2．客户识别的时机
- 3．迎接客户进入网点时
- 4．客户主动咨询某项业务时
- 5．客户等候办理业务时
- 1）如何观察客户
- 2）观察的目的
- 3）揣摩客户心理
- 4）预测客户需求
- 5）其他特征识别
智能网点场景下的让你的厅堂营销6到飞起
一、厅堂客户识别挖潜与需求挖掘
- 1．高潜力客户识别的技巧
- 1）在营业厅容易忽略的潜在客户
- 2）客户进门时的识别
- 3）客户咨询时的识别
- 4）客户等候时的识别
- 5）陌生潜力客户识别技巧
- 案例分享：山西中行厅堂客户成功识别案例讲解
二、营销时机把握技巧
- 1．营销第一步：开口技巧
- 营销法则：突破心魔、敢于开口和提升开口率
- 2．具备敏锐的观察力-练就火眼金睛
- 3．为客户提供优质的服务-产品知识熟悉是营销的基石，适合的产品与适合的客户
三、现场快速营销技巧
- 1．产品卖点提炼技巧
- 2．营销促进成交法则
- 3．异议处理与化解抱怨为营销机会
- 4．有效的全员协同营销
- 工具分享：营销工具大礼包分享
课程定位与主要问题
银行网点新员工需要将服务规范落实到迎接、分流、客户识别、情绪安抚和业务协同等现场动作
课程适配与选型边界
根据参训人员是否为银行网点新员工，以及是否需要现场服务流程、客户识别和厅堂营销训练，判断本课的适配性
适合对象
银行网点新员工
业务问题
银行网点新员工需要将服务规范落实到迎接、分流、客户识别、情绪安抚和业务协同等现场动作
训练重点
客户体验与服务能力、现场工作流程和情景模拟、客户识别与厅堂营销
选型判断
重点比较学员基础、现场服务场景、大纲范围和授课安排；需要长期驻点创评的项目应另行核对交付依据
本页用于选择朱寒波的银行网点现场服务管理课程。多网点驻点、创评评分及持续辅导属于另需核对的项目交付内容
核心收益
- 了解网点现场服务规范与客户体验设计要点
- 练习营业前、中、后的服务流程，以及迎接、分流、识别、协助办理和送别客户的动作
- 在不同厅堂情景中练习观察客户、识别需求及衔接服务营销
课程背景与交付信息
银行网点现场服务涉及客户分流、需求发现、客户沟通与现场环境管理。本课程结合银行案例、服务流程和情景模拟，帮助新员工理解岗位职责与客户体验
授课方式
课堂讲授30%、案例分析30%、工具流程20%、研讨共创20%
课程工具
厅堂营销工具分享；具体材料在课程安排时确认。
课程内容重点
01客户体验与服务能力
02现场服务流程与情景模拟
03厅堂客户识别与服务营销
讲师介绍
朱寒波
银行零售营销实战专家
朱寒波，银行零售营销实战专家。拥有12年商业银行培训辅导经验，擅长存量客户经营与银保营销。累计执行500+个银行辅导项目，服务国有六大行及多家股份制银行，致力于通过实战工具与方法论推动银行零售业绩健康增长
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课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点现场服务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合谁参加？
银行网点新员工。
课程覆盖哪些现场工作？
覆盖营业前、中、后的服务流程，以及客户进入网点、等候、使用自助服务、咨询和离开等场景，并延伸到客户识别与厅堂营销协同
课程时长如何安排？
课程通常可按0.5天，3小时/天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课堂采用哪些教学方式？
课堂讲授30%、案例分析30%、工具流程20%、研讨共创20%，包含现场行为情景模拟、客户观察及营销工具分享
这门课是否包含多网点驻点创评？
当前课程说明的是网点现场服务培训，未列明多网点驻点天数、星级网点评分排名或创评项目交付。若需要这些服务，应另行核对项目方案、人员配置与相关案例
