服务意识和服务管理水平提升

建立优秀服务意识、提升优质服务技巧和服务是什么连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天 服务营销
授课讲师： 葛萍 · 沙盘训练师
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补充工具基础、岗位场景和输出要求后，可把人工智能应用训练整理成更贴近现场的方案

适合对象

适合企业的基层及中层人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 建立优秀服务意识和提升优质服务技巧会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
  • 团队复盘有依据：服务是什么相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

数量庞大的服务网点是燃气公司的业务发展的基石，营业网点是燃气公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到燃气公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01建立优秀服务意识
02提升优质服务技巧
03服务是什么？
04服务的特点
05服务的表现形式

课程大纲

建立优秀服务意识

一、服务是什么？
  • 1. 服务的特点
  • 2. 服务的表现形式
二、客户是谁？
  • 1. 客户真的是上帝么
  • 2. 服务客户对我有益吗
  • 3. 客户的两大需求
三、优质服务的三个阶梯
  • 1. 服务理念
  • 2. 服务态度
  • 3. 服务行为
四、客户满意的维度
  • 1. 客户满意是服务最低目标
  • 2. 客户忠诚才是真正优质服务
五、如何满足客户服务感知
  • 1. 有形性
  • 2. 可靠性
  • 3. 专业性
  • 4. 移情性
  • 5. 响应性

提升优质服务技巧

一、了解客户对服务的需求
  • 1. 客户四种类型的需求
  • 2. 客户需求与客户性格
  • 3. 客户真实需求的了解方法
  • 4. 客户需求的重要与紧迫性的分辨
二、客户服务的流程
  • 1. 接待客户
  • 1. 接待客户时招呼的策略
  • 2. 理解客户
  • 1. 理解客户的方法与要求
  • 3. 帮助客户
  • 1. 准确了解客户期望值
  • 2. 适当降低客户期望值
  • 4. 挽留客户
  • 1. 挽留客户的步骤
  • 2. 挖掘需求留客户
三、客户关系四步曲
  • 1. 建立亲和力
  • 2. 表达同理心
  • 3. 增强信任感
  • 4. 增进信赖度
四、提高员工责任认知
  • 1. 员工为什么不想承担责任
  • 抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结
  • 提炼出不想承担责任背后的真正症结
  • 2. 责任的二个层面
  • A.对公司如何100%负责任
  • 责任高于一切，成就源于付出
  • B.对自己如何100%负责任
  • 对自己的生命，对自己的价值，对自己的人生如何承担100%责任
  • C.视频展现及经典案例解剖
  • 3. 认知责任：凡事积极主动

提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点
  • 1: 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点
  • 2：沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限
  • 体验：增进情感账户之扩大象限
  • 工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备
二、沟通表达的原则及人性的智慧
  • 1：沟通中表述问题到表达需求的转变
  • 2：沟通中从表达情绪到讲述事实、观点的改变
  • 3：沟通中焦点在内到焦点在外的转变
  • 4：沟通中基于人性层次及心理逻辑的有效表达技巧
  • 5：沟通中的积极性赞美与发展性反馈的表达技巧
  • 工具：情绪ABC理论
三、基于不同性格人的沟通技巧
  • 1. 结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯
  • 2. 结合心理学与微表情观察术快速识别沟通对象的性格
  • 3. 描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通
  • 体验：DISC性格测试
  • 核心
  • 工具：DISC及不同性格人的识别技术

讲师介绍

葛萍 讲师头像

葛萍

沙盘训练师

葛萍，沙盘与沟通心理培训导师，拥有15年培训经验。擅长通过沙盘模拟与心理学方法，提升团队沟通效率与领导力水平，累计服务百余家企业与10万+学员，是兼具实战经验与理论深度的资深培训师

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务意识和服务管理水平提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度