厅堂管理360°覆盖：银行服务管理与投诉处理实战解析

课程大纲

第一部分：银行网点服务管理

内容重点

开篇：互动
头脑风暴1：我们为什么做服务？
导入：服务的三大意义尊重认同成交
头脑风暴2：做服务的都是谁？
导入：服务的三类客户花钱的体验的内部客户

新常态下服务对银行业的影响

一、探究服务精神，提升金融科技时代的服务觉悟

1. 金融科技时代的服务特点
2. 金融科技时代的服务精神
3. 服务者应具备的创新思维模式

二、服务心态的转变是提升服务的关键所。

1. 大服务格局定义
2. 互联网金融新格局对现代银行业的影响
3. 服务利润链（内部服务质量—员工满意—外部服务质量—客户满意—客户忠诚度—共赢利润—内部服务质量）
4. 客户需求认知：显性需求、隐性需求
服务的三个层次：基本服务；满意服务；超值服务

三、网点服务管理利器

1. 用服务提高竞争力
2. 用服务为营销保驾护航
3. 用服务管理带动网点变革

如何做好银行服务与管理

一、峰-终理论对网点服务管理的启示

1. 抓关键感知而非全面感知
2. 让关键客户满意
3. 现场服务营销案例解析

二、一点一策，关键服务岗位标准树立

1. 建立大堂经理运作体系
2. 现场巡检——动线管理法
3. 现场督检
4. 服务营销与现场管理统筹兼顾
5. 利用早会，提升团队气势
6. 熟悉各岗位服务流程与易错点，及时督导

三、员工管理

管理员工的基础是了解员工
1. 倾听一线声音，清晰网点现状
2. 分析员工心态
3. 接受员工个体的差异性，扬长避短
4. 利用性格色彩知识，知人善任
5. 辅导员工个体心态，做到因地制宜

银行人的职业化形象

一、职业化素养概述

1. 礼仪三大类与实用标准
1. 商务礼仪
2. 职场礼仪
3. 社交礼仪
2. 光速好印象：快速留下你的记忆标签
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示

二、职业化素养之商务形象魅力论

1. 什么样的人容易脱颖而出?
2. 印象管理:首因效应定输赢
3. 商务形象：穿未来的你而不是适合现在的你
4. 四大效应定层次

三、职场商务形象礼仪

1. 着装的TPO原则
2. 女性成功着装要点
3. 男士商务场合着装礼仪
4. 商务着装的禁忌
5. 商务着装3个三原则
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区

四、企业里的工作礼仪

1. 行为举止及态度
2. 寒暄问候及称呼礼仪
案例详解：3类称呼定印象
案例解析：机关行为礼仪与企业文化

客户接待及拜访礼仪

一、商务拜访礼仪

1. 商务拜访的意义
2. 商务拜访的流程
3. 商务拜访的准备
1. 茶、食、添、摆
2. 迎、送、引领（行进/电梯）

二、接待礼仪

1. 商务会面礼仪
2. 问候称呼致意
3. 介绍、握手、名片、接递物品礼仪
4. 交谈、举止礼仪
5. 电梯礼仪与乘车礼仪
6. 引导礼仪
视频案例：引领的位次
职场故事：小张的座位与职位晋升

三、商务会议及谈判的招待礼仪

1. 接送机/站礼仪
2. 车辆、随行安排礼仪
3. 商务住宿安排礼仪及禁忌
4. 商务送别礼仪

四、电话的接听与拨打

1. 电话沟通形象
2. 电话沟通TOP
3. 手机商务礼仪

职场商务礼仪及餐宴礼仪

一、职场沟通礼仪要点：

1. 具有团队合作意识
2. 耳聪目明
3. 言简意赅

二、职场同事沟通礼仪

1. 与上司前辈之间的交往
2. 与同事之间的人际交往
3. 交际用语的传统文化
4. 语言的规范与应用

三、汇报、联系、协商的方式

1. 接受上司的指示
2. 汇报工作的礼仪
3. 与内部部门之间联
4. 联络工具的使用礼仪
职场故事：张三与李四的土豆案

四、会议及餐宴的基本礼仪

1. 着装礼仪
2. 点餐礼仪

五、会议及餐宴基本礼仪

1. 座次排列的规则
2. 中餐礼仪三部曲
3. 酒桌上的礼仪
4. 宴请结账礼仪

第三部分：消保与投诉篇

内容重点

头脑风暴：消保投诉、服务投诉、业务投诉.对我们来说有什么区别？
导入：监管/领导层/员工站位不同，意识差异
导入：腿不软、牙不硬；罚有权重
PS:条例不做详细解读，只根据案例对标条例

银行消费者权益保护综述

一、金融消费者权益保护相关政策要点解读及处罚罚点分析

1. 金融消费者权益保护相关法规架构
➢ 建立健全投诉处理纠纷处理工作原则(可回溯管理机制)工作机制
➢ 覆盖全业务类型的消费者金融信息保护的进一步完善
2. 金融消费者权益保护相关政策要点解读及

二、金融消费者权益保护相关法规架构

➢ 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕第5号
➢ 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕3号）
➢ 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2023〕9号）
➢ 业务类型全覆盖、业务流程全覆盖

三、银保监会金融消保监管体系完整的监管框架

➢ 监管环境：监管评价办法、检查通报、处罚罚单、近期处罚案例分析
➢ 多元化的监管手段与不可忽视的双罚制
➢ 人行、银保监通报消费者权益保护领域罚点及案例
➢ 消费者权益保护相关通报
➢ 误导销售典型问题表现
➢ 监管对代客操作处罚
3：消保审查工作的常见问题
➢ 未明确消保审查工作职责分工及全流程管控机制
➢ 服务营销与消保管理错配

四、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题

1. 机构和组织职责分工不明确
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保护工作不够重视
4. 客户投诉机制不健全
5. 注重合法合规，忽视合情合理
6. 消费者权益保护的文化基因不足

五、消保的社会解决倾向

1. 从保险法院判赔6个角度看倾向
2. 投诉到舆情的逻辑关系
3. 消保问题解决指引引发的思考

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

提高服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力
懂得商务会议、商务交往、商务接待中有理有节的待客之道
熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用
明确厅堂管理360°覆盖：银行服务管理与投诉处理实战解析的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

23年1o月底中央金融工作会议上，首次提出了要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融，2024年7月党的二十届三中全会通过《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中，对进一步深化金融体制改革做出重大部署，强调积极发展五大金融领域，加强对重大战略、重点领域、薄弱环节的优质金融服务

2023年ESG战略中金融版块的战略布局已经为五大金融做了规划，随着疫后的不易，无论是国际还是国内的经济形势并不乐观，同时中国的老龄化呈现加速度态势，未富先老是中国的老龄化特点，而普惠金融的重点客群营如何应对这一现象并提供适宜的银发产品、持续提供银发服务，这是值得探索的

银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以卷的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没

课程时间

3天，18小时

授课方式

现场讲授、案例分享、情景互动、角色扮演、行动学习、视频教学

课程内容重点

01厅堂管理360°覆盖：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《厅堂管理360°覆盖：银行服务管理与投诉处理实战解析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中层管理者、支行行长或消保条线相关人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提高服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配