课程总览
一、修炼温度服务的根本
- 1. 大服务时代下的服务利润链
- 2. 中国文化对客户心理需求的影响
- 受欢迎需求
- 有序服务需求
- 被尊重被重视需求
- 被记住需求
- 被信任需求
- 安全需求
- 隐私需求
- 被称赞需求
二、让温度服务-内化于心，外显于行
- 1. 厅堂的客户服务动线布局
- 小组
- 讨论：你的网点动线合理吗？
- 厅堂客户服务动线优化
- 1. 平面式动线管理
- 2. 动线管理之客户5心理
- 心理一：省力心理
- 心理二：舒适心理
- 心理三：从众心理
- 心理四：恐惧心理
三、客户投诉预防与处理
一、投诉产生的原因
- 客户投诉的产生
- 1. 服务提供产品品质不良
- 2. 服务方式不规范
- 3. 使用不习惯的新产品、新服务
二、客户投诉预防
- 重新认识客户投诉
- 服务人员应具备基本的技能
- 1. 良好的心理素质及自控能力
- 2. 良好的学习能力及专业素养
- 3. 良好的倾听与沟通能力
- 4. 良好的引导与判断能力
三、投诉处理的5要点
- 要点一：投诉处理三原则
- 1. 受理：处理好客户界面
- 2. 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应
- 3. 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施
- 要点二：投诉处理的心理准备
- 1. 在得失问题上要深谋远虑
- 2. 以信为本，以诚动人
- 3. 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
- 4. 换位思考，从客户角度想问题
- 5. 把投诉处理当作自我提升的一次考验
四、沟通技巧与情绪管理
五、热点案例分析与应对
