课程总览
一、投诉产生的原因
- 1. 客户投诉的产生
- 服务提供产品品质不良
- 服务方式不规范
- 使用不习惯的新产品、新服务
二、客户投诉预防
- 1. 重新认识客户投诉
- 2. 服务人员应具备基本的技能
- 良好的心理素质及自控能力
- 良好的学习能力及专业素养
- 良好的倾听与沟通能力
- 良好的引导与判断能力
三、投诉处理的5要点
- 要点一：投诉处理三原则
- 受理：处理好客户界面
- 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应
- 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施
- 要点二：投诉处理的心理准备
- 在得失问题上要深谋远虑
- 以信为本，以诚动人
- 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
- 换位思考，从客户角度想问题
- 把投诉处理当作自我提升的一次考验
四、五种难于应对的客户投诉处理技巧
- 1. 感情用事者
- 特征：情绪激动，或哭或闹
- 2. 以正义感表达者
- 特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
- 3. 固执己见者
- 特征：坚持自己的意见，不听劝
- 4. 有备而来者
