服务创造价值
内容重点
- 案例导入：从火爆全网的淄博烧烤背后学习服务本质：以人为本
- 正面：老乡存带来的全网转发
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
客户体验提升之银行服务管理
优质服务带来的结果——不销而售会打开第一轮讨论，某银行打造客户惊喜服务案例与客户体验提升之现场管理负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
银行网点服务管理人员、运营主管、网点负责人 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
《客户体验提升之银行服务管理》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕优质服务带来的结果——不销而售梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助某银行打造客户惊喜服务案例完成一次可复盘的应用演练
- 输出客户体验提升之现场管理相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清优质服务带来的结果——不销而售，再把某银行打造客户惊喜服务案例和客户体验提升之现场管理接回日常管理。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01优质服务带来的结果——不销而售
02某银行打造客户惊喜服务案例
03客户体验提升之现场管理
04客户体验提升之员工服务意识提升
课程大纲
客户体验提升之现场管理
内容重点
- 为什么推行6S：外在形式化——内在行事化
- 什么是6S
- 整理
- 整顿
- 清扫
客户体验提升之员工服务意识提升
内容重点
- 员工的服务能力模型：态度-知识-技能
- 员工服务能力提升的三重保障
- 员工职业心态与激励（服务文化建设）
- 员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）
- 员工业务培训与考核
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《客户体验提升之银行服务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点服务管理人员、运营主管、网点负责人 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
明确定位：明确新形势下服务的本质，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
