客户满意度体系建设
内容重点
- 1. SERVQUAL服务质量评价模型
- 外在形象获得的综合感知
- 可靠的承诺、始终如一
- 解决问题的速度&响应需求的态度
- 解决问题的能力、方式、专业度让人放心
服务管理系列课：服务体系建设与客户体验管理-工作坊
服务管理系列课：服务体系建设与客户体验…适合带着现有问题进入课堂，通过客户体验设计——服务策略穿越把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
把行业、客户类型和当前卡点说清楚，客户管理内容会更容易落到演练动作
适合对象
客服、营销、市场、研发、生产等，与客户满意度相关部门的忠告层管理者
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 客户满意度体系建设和客户体验设计——服务策略穿越会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
- 团队复盘有依据：SERVQUAL服务质量评价模型相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例，提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，建立服务标准、优化服务流程、提升服务管理水平，提升企业服务口碑、打造差异化竞争优势、树立品牌形象，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲授、案例分析、分组研讨、工具实操、情境演练、讲师点评等
课程内容重点
01客户满意度体系建设
02客户体验设计——服务策略穿越
03SERVQUAL服务质量评价模型
04外在形象获得的综合感知
05解决问题的速度&响应需求的态度
课程大纲
客户体验管理基础
内容重点
- 1. 客户期望值管理（KANO模型）
- 基本需求：未满足会被投诉
- 期望需求：满足程度与投入成正比
- 兴奋需求：产生惊喜，带来传播
- 反向需求：过度服务引发反感
客户体验设计—服务策略穿越
内容重点
- 1. 服务设计思维——让客户惊喜的体验设计
- 重塑客户体验的方法
- 客户旅程图-模块定义
- 服务蓝图模块定义
- 2. 梳理服务触点（客户视角交互的流程）
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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